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    祖国最南端开往首都的“红旗列车”

    一趟列车经历“春夏秋冬”四季,短期气温交替带来的不适不是常人所能承受的;一趟列车途径六省一市,穿越6902公里不沾地气也不是常人所能适应的;一个平均年龄仅为27岁的乘务员队伍能长期优质服务南北旅客、连续21次被铁道部评为“红旗列车”也不是常人所能做到的。这个团队就是广铁广州客运段京广车队第二列车乘务组京二组。

    五年服务60万旅客

    2007年4月18日,三亚—北京西T202/1次列车正式开行,成为连接京琼两地的重要铁路通道,宣告北京到海南省没有火车连接的历史结束。该趟列车运行途经海南、广东、湖南、湖北、河南、河北、北京六省一市,单程3451千米,运行时间35小时06分。截止3月29日,京二组值乘的T202/1次列车共安全运送旅客60.5万人次。

    京二组是京广车队最年轻的班组,现有员工37人,平均年龄仅27岁。近5年来,这个团队始终秉承“服务由微笑开始、满意从小事做起”的理念,加强渡海知识、礼仪知识、英语、沿途各站文化的学习,提高全体乘务员的综合素质,努力为广大旅客提供安全优质服务。

    T202/1次列车是一趟跨海列车。以T201为例,该趟列车抵达湛江北港码头,再经轮渡运输穿越琼州海峡抵达对岸的南港码头,随后列车被重新连接在一起,然后驶向海口火车站。渡海全过程,共需两个小时左右,有一定的安全风险。

    为确保安全万无一失,每趟列车开车之前,京二组车班认真做好应对各种突发事件的准备工作,包括熟悉游泳、救生技巧、救生衣的使用等技能。为了防止发生意外,在列车过海的过程中,每个车厢乘务员都双班作业,坚守岗位,而旅客不能下车,也不能使用厕所,更不能吸烟和使用明火。轮渡在行进的过程中非常平稳,许多旅客都纷纷表示:“这船开得很稳,列车上安全提醒无处不在,列车员很负责!”

    用心服务南北旅客

    近5年来,京二组注重个性化、人性化的特色服务,真正做到“热情在解难上,细致在点滴中,诚心在待客上,微笑在工作中”。

    T202/1次列车横跨祖国南北,温差变化较大。为此,车班特制了“温馨提示牌”,开车前从气象部门了解沿线各大车站的气温填写在小黑板上,提醒旅客注意添减衣服。同时,车班组织了服务小分队,为旅客送上一杯暖心水,提供常用药品、针线包等。这个服务小分队一直是京二组的优良传统,尽管京二组的乘务人员已经换了很多次,但是这活动从京二组成立至今一直从未间断。

    在长期的T202/1次列车服务实践工作中,京二组总结了一套“京琼列车服务法”。如为老、弱、病、残、孕等重点旅客推出“温馨家人”特殊护理服务,送水、送餐、送药、送厕、送下车,使旅客备感亲切和温馨。

    始终待旅客为亲人

    “旅客就是我们的亲人!当我的真诚服务能给旅客带来快乐与欣慰时,我的内心也会感觉很快乐。”这是京二组副车长段冰霜的工作感言。

    2月1日,T201次列车在北京西站开车后,段冰霜巡视车厢时,发现12车厢1号下铺有一位满身污渍的妇女坐在铺位上掩面哭泣。段车长上前了解到该旅客在来车站的路上不小心跌倒了。段车长马上通知广播员广播找医,医生到场后为旅客诊断,并无大碍。在随后的攀谈中获知,这位旅客是河北唐山的一名中学语文老师,刚到北京医院查出自己患有乳腺癌,对人生失去了希望。为了让旅客开心起来,段车长给她讲述一些列车上发生的趣事,一路上安排专人给她温馨照顾,并耐心地劝导她:“别灰心,乳腺癌是可以医治的。现在最重要是保持积极乐观的心态。”周围的旅客指导该旅客的遭遇后也纷纷安慰她。车厢的气氛顿时活跃起来,她终于露出了笑容。虽然这件事已过去一段时间,但是段车长仍然经常和这名旅客联系,关心鼓励她。那名旅客说道:“你们真是好心人啊,谢谢你的关心,你们就像我的亲人。”

    “有时面对旅客的不解,觉得很委屈,但是我相信,只要用微笑服务旅客,用真诚打动旅客,他们是会理解的。”软卧车厢90后列车员曹羿微笑着说。(
     

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