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    虹桥乘高铁的不便:在改进,需磨合


    地铁2号线虹桥火车站内的京沪高铁标识。   王浩然 摄


    铁路虹桥站内地上黏贴的标识。    殷立勤 摄

    本报记者  杨群 梁建刚  实习生  陈立颖

        【写在前面】

        胡锦涛总书记“七一”重要讲话全文1.4万多字,其中“人民”一词用了136次,平均每104个字里就有一个。90年来,全心全意为人民服务始终是党的宗旨。新形势下,群众观点须臾不能忘记。“只有我们把群众放在心上,群众才会把我们放在心上”。“热心为群众服务”、“诚心接受群众监督”、“真诚倾听群众呼声”,都需要“把群众放在心上”的真诚态度,直面群众,回应关切,解答疑问,做好沟通,更好地赢得人民信任。

        今起,我们推出“直面群众 回应热点”系列报道,就群众提出的热点问题,访问有关方面,回应社会关切。我们期待从中不断了解感受:提问者的理性,回应方的真诚。

        京沪高铁正式开通运营,至昨日正满一周。

        一周来,高铁持续成为网络热点词汇。上海市民们在享受着高铁贴地飞行般的速度与便捷之余,也在感受并议论着各种有关高铁的细微不足与想法。

        本报特意将其汇总,采访权威部门上海虹桥商务区管理委员会交通协调处一一作答。很多旅客关心的问题,如今已提上改进日程;而有些属于初期的磨合问题,也需旅客今后慢慢熟悉。

    无法赶上的7分钟

        【实访】

        23:27,搭乘当天最晚一班京沪高铁从北京抵达上海的旅客王女士,拖着沉重的行李一下车,就开始一路狂奔,直到进了地铁站,才听到广播中传来“今日二号线的运营已经结束,请换乘其他交通工具”的提示,她只好放弃搭乘地铁回浦东家里的念头。和她一样,长长的到达通道里,不少疲惫的旅客只有当走到地铁站,才得知消息,不得不重新计划回家乘什么交通工具。

        京沪高铁开通后,关于最后一列高铁赶不上最晚一班地铁的问题,是旅客们反映最集中的问题之一。地铁末班车与高铁末班车到站间的“7分钟时差”,真无法弥合吗?

        【回应】

        “‘7分钟时差’在京沪高铁开通前,我们就已注意到,并与地铁部门协商,目前地铁结束时间无法再延后实为检修需要,暂时无法调整时间。”交通协调处处长卫爱民介绍,目前,轨道交通二号线23:04与23:20的两班列车,已是上海地铁部门为配合虹桥交通枢纽加开的两班车。“要完全配合高铁到达时间,继续延后轨交停运时间,确实有难度,会影响地铁次日的安全运营。”他解释道,“一味靠延长地铁运行时间来保证从虹桥交通枢纽来沪旅客的疏散,牺牲的可能是平时的安全、稳定运行。”

        为此,虹桥商务区管委会在京沪高铁投运前就已开始协调,尽力通过增加晚间9点至11点虹桥火车站的地铁密度、缩短公交夜宵车间隔、增派出租车等方法弥补。“经测算,京沪高铁运行一周来,旅客都能在下车后20分钟左右离开枢纽。”卫爱民说。

        【建议】

        旅客需渐渐习惯今后乘晚班高铁到虹桥坐出租车、搭夜宵车的换乘方式。不过,若车站能提前在火车上广播相关情况,让旅客少走些冤枉路,大家的抱怨会不会就能少很多?从长远看,高铁势必将改变越来越多上海市民的生活,地铁是否还有办法再延长时间?都说“做一天工作,改进一天工作”,有关各方想方设法挖挖潜力,让地铁能真正与高铁衔接多好。

    夜宵车“爱”不起来

        【实访】

        有旅客反映,320夜宵线很难找,且发车间隔需40分钟,太长,让人难熬。记者实地从高铁出站口一路探查,辗转几次,才在到达站一侧出口处的电梯旁,找到了“320夜宵线由此上夹层”字样。可以想象,晚上在空旷的通道中苦苦寻觅的“夜归客”多么无助。

        【回应】

        目前进入虹桥交通枢纽的夜间公交线路共两班,其中320路夜宵线与虹桥火车站相关。在京沪高铁开通前,320路每天开设5班夜间车,现已增加到6班,还在23:00至24:00间加开2班区间车,进一步加快周转速度。但从京沪高铁开通后第一周运行情况看,夜宵线上座率并不高,一辆车10到30人,再加密夜宵线的运营频率,可能需求不大。

        站内的320路的标识,其实在每一个到达出口处的对面灯箱上都有,可能因为不大醒目被旅客忽视,这已经引起我们的注意,并将改进。

        【建议】

        夜宵车的改进已经不少,但因为指示牌“不起眼”几乎枉费了交通部门为民服务的好意。细节,有时是决定性的。

    出租车难排,“黑车”钻空?

        【实访】

        手拎大包小包来沪的旅客大多对出租车“情有独钟”。然而虹桥火车站的出租车上客点附近,一眼看过去长达数百米的排队围栏着实吓退了不少旅客,看上去都觉得要排队很久才能上车,加之一旁“黑车”司机不断劝说,不少旅客就这样被拉走了。

        【回应】

        京沪高铁开通第一天,我们管理部门的工作人员亲身体验了300米排队长龙,结果所花时间约20分钟。

        虹桥火车站出租车发车点的设置,是经过测算的,目前南北两侧上车点各设置8个同时发车车位,每分钟可发出租车超过20辆次,与此同时,虹桥商务区管委会还协调市内几家出租车重点供车单位,及时调度车辆,确保车站有足够的出租车“蓄车量”。

        【建议】

        排队的速度其实不慢,但车站为了秩序,原本好意设置的护栏,一排直线长达数百米,第一眼看上去确实令人生畏。如果能在设置上更“人性化”,非高峰时间打开护栏,并标注醒目等候时间标识,旅客感受应会好很多。

    “傻瓜式”指路才靠谱

        【实访】

        在虹桥枢纽里看标识,确实考验眼力和脑力。火车与地铁标识颜色雷同,橘红底黑色字体的公交信息牌很不惹眼,走在通道中间难以看到东、西公交车站信息灯箱,抬头望去“琳琅满目”的指示标识让人头晕。

        另外,铁路的、机场的、地铁的,各种所属单位设置的“智能指路机”花哨多于实用。记者在一台指路机上发现,查询线路无法确认出发地;一台位于B1层的机器告知记者当前在F2层;还有指路机虽显示可“短信发送”指路信息,却始终发送不成功……

        【回应】

        管委会交通协调处在实际运行中,已对停车库标识、枢纽内综合信息、交通信息等标识,做了相应优化。近期,还将在高铁与航站楼等地,新增“智能指路机”30余台。旅客反映的标识不醒目等问题,设想将通过广播宣传、增加志愿者引导等措施改善。

        【建议】

        标识的“最高境界”应是“傻瓜式”的,不要考验旅客的“悟性”,更别考验旅客的寻找能力,对于320夜宵线这样重要的交通线路,建议沿途增加“连续指示”标识;至于“智能指路机”,高科技的“高”应在更人性化,希望有关部门能与技术开发商合作,完善功能,真正发挥作用。

    软件服务改进空间大

        【实访】

        能不能赶上末班地铁?站内3个公交车站到底去哪个?标识看不懂怎么办?这时谁都会想,要有服务员问一下就好了。

        记者在虹桥火车站B1层到达大厅内,由西向东一路走过,在两侧出入口处、中间售票处旁都设有咨询台、服务台,其间相距百余米。

        “刚下火车,一位工作人员都看不到,只能拖着大箱子走过来问路,为啥不能多几位服务员呢?”一位刚下火车的李先生向记者抱怨,“前天我打电话问先来上海的同事,他说到了晚上人更少,去哪全凭自己找,这么大的车站还不让人抓瞎。”

        买东西也有不便。B1层设有商业区,但在偌大的3层候车大厅,便利店没有一家,只见3辆小小的手推车上,在卖些简易饮料、火腿肠等食品。候车旅客想买更多东西,只能下到楼下,回来还得重新安检,实在麻烦。

        【回应】

        服务问题是我们近期考虑改进的重点之一。实际上,虽然虹桥火车站内的服务台分属不同部门,但我们已提前对所有人进行培训,统一标准,应该说平时旅客都能得到满意回答。对于夜里最后几列末班车,我们目前正在考虑,拟通过工作人员加班、设立志愿者等方式,将咨询服务前置到火车到达出口处,帮助旅客尽快出站。

        【建议】

        在目前车站硬件改善难的情况下,软件服务的提升,是车站迅速提升旅客满意度的最便捷方法。

    记者手记

    还是说说细节

        京沪高铁开通,虹桥枢纽的到发人次数已超过铁路上海站、上海南站,成为名副其实的上海第一大站,每日约20万人次的到发数,几乎已抵半个春运的量,堪称国内乃至世界上最大的综合交通枢纽之一。

        如此庞然大物,带来了交通流转的高效便捷,也势必带来协调管理的困难繁复。仅就交通管理来说,采访中,确实能体会到管理部门的责任与压力,作为协调者的虹桥商务区管委会,需同时与机场、铁路、公路、城市道路、轨交、出租车等各涉及单位沟通,头绪多、难度大,这种管理模式,本身也是一次创新的探索。

        旅客心中都有一杆秤,有些属于管理者与旅客间的初期磨合,需要相互的熟悉与调整,而有些始终不顺畅、不合理的地方,才是问题的真正所在。

        我们看到,目前旅客反映的问题集中之处,很多并非管理部门没有想到,而是细节做得不够细、不够好。

        做大事难,将大事做细做小更难,但这是把事做好的必然选择。大家都希望,这种从熟悉到“零障碍感”的过程可以短一些、再短一些。
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