铁路快讯 > 旅游快播 > K1785次列车出台多项便民服务 力争待旅客如亲人

    K1785次列车出台多项便民服务 力争待旅客如亲人

      为全面落实“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的工作理念,值乘北京开往东营南的K1785次列车的济南铁路局集团公司青岛客运段烟京车队推出了一系列便民惠民服务。
      
      东营南往返北京的K1785/6次列车是目前唯一一趟东营进京的老牌红旗列车。这是连接着首都北京和沿海旅游城市东营的纽带,其线路一大特色是随着节日客流也随之猛涨因此这趟列车的暑运难度更高,压力更大,困难更多。
      
      担当此值乘任务的济南铁路局集团公司青岛客运段烟京车队党总支根据上级要求,从车队实际出发,将服务旅客、提升质量作为突破口,通过增强党员职工创新意识,调动党员职工服务创新的积极性,不断丰富列车服务内涵,推出了特色服务系列项目,为旅客营造出和谐的旅客环境。
      
      爱心互动营造和谐环境
      
      由于席位复用的原因,在工作中,列车经常遇到有重点旅客要求上铺调下铺的情况,但有时因客流大、调铺的多,列车没有能力解决。为了更好地服务困难旅客,列车通过爱心互动,用热情服务感动旅客,促使下铺的旅客主动与上铺的重点旅客调换铺位。车队对主动帮助调铺的旅客赠送旅客一枚印有“海之情”爱心之旅的胸卡作为留念,同时表示感谢、给予鼓励。此办法自实施以来,得到了旅客的积极响应,营造出和谐、温馨的旅行环境。旅客张先生称赞:“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼,你们列车确实是人民的列车,你们的正能量促使我们绝对支持你们的行动。”
      
      高标严管打造舒适旅行环境
      
      大力提升服务质量。在超员大、保证旅客安全的前提下,积极搞好餐饮服务、卫生环境、供暖供水等列车服务工作。认真落实服务作业程序,及时清扫收取垃圾,确保环境卫生,尤其是不间断的巡视和冲刷厕所,保证厕所卫生好用,耐心细致的做好旅客询问。有次列车长付永在巡视车厢时听到有旅客在抱怨列车行李架看着有痕迹不干净。他不但立即用抹布擦干净取得旅客的谅解而且还和车队立即进行了汇报。后来车队便把途中随时清理和出入库彻底清理行李架列为了长效机制予以执行,要求必须保持光亮洁净。
      
      落实首问负责制,杜绝旅客投诉。一是落实列车晚点处置办法,遇有列车晚点,及时做好旅客解释和安抚工作,消除旅客急躁情绪,并积极协调车站,搞好旅客的转乘工作。二是学习好服务规范,坚持首问首诉负责制,认真做好旅客的投诉受理和处置,畅通投诉渠道,对外公布投诉电话,及时解答旅客所遇问题,保证件件有结果、事事有回音,及时化解矛盾。做到“人多不急躁”,处理问题耐心细致,杜绝因生冷顶硬导致旅客投诉的问题。
       
      针对超员大的特点,趟班出乘车队专门抽调各个班组服务明星和骨干力量来与大家交流经验共同提高,旨在提高旅客满意率塑造品牌。为让“人多不急躁,服务更周到。”的理念深入到乘务员的内心落实到他们的行动中,骨干张军的特色夜间报站服务:充分利用夜间去向登记,在尽量不干扰旅客的情况下对熟睡旅客专门提醒防止越站的发生。并且通过他的总结,把握住下车旅客人数可以把握住报站的精准时间,防止过早旅客久等,过晚旅客匆忙的弊端。针对此项烟京车队还推行了温馨闹钟服务:充分利用手机普及的现况及时提醒半夜下车的旅客或团体下车旅客提前定好闹钟和我们的提醒形成双保险,防止越站的发生。
      
      严把超员情况下的旅客组织关。加强与客流较大车站的联系,及时掌握车站的客流情况,提前做好准备工作;根据客流实际,重新划出超员区段,在客流较大的始发站、列车双开车门,列车长双班作业,添乘干部帮班组织,分硬席、车上、车下三处重点进行盯靠;加强车门口宣传,确保旅客有序乘降。对于上车旅客的行李利用安放整理“十字”检查法仔细检查确保安全。同时他们还经常组织防爆演练,旨在平时演练,战时熟练。
      
      细化程序防止物品丢失
      
      在创新服务上车队从旅客利益出发,使服务向纵深发展。比如乘务员多次捡拾旅客遗失物品,看到乘务员拾金不昧的事迹资料,车队在欣慰的同时又作了深层次的考虑:要是能有效地做好预防不是更好么?基于这种考虑,车队细化作业流程上又增加了人性化的措施,其中包括:旅客上车后善意提醒看管好自己的物品,列车运行中友情提示旅客加强看管,进入夜间行车做好重点叮嘱,旅客下车前全面提醒旅客不要落下自己的物品,尤其是卧铺车必须重点提醒防止遗失物品。
      
      通过全面、细致、周到的服务,K1785次列车赢得了广大旅客的普遍赞扬。
上一篇:京津城际铁路开通运营十周年 运送乘客2.5亿人次   下一篇:京津列车换复兴号将提速至350公里