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    智能提示彰显铁路企业服务细心之处

     

      “女士们,先生们!列车运行前方到站是XX站,请下车的旅客提前整理好自己的行李物品,做好下车准备,下车时请从前部车门下车,先下后上。”很多旅客在乘坐动车即将到站的时候都会听到类似这样的“到站语音提示”,大家会自觉根据温馨提示做好下车准备,却鲜有人了解这看似简单的“到站语音提示”背后,是铁路人的“用心”服务。

      “到站语音提示”提高了旅客乘降效率。到站前五分钟准时发出的语音提示,既给旅客收拾行李下车留够了时间,又不会因为提醒过早而导致遗忘做无用功。让车上的旅客在前门下车,而站台上候车的旅客则在后门对应的地标处上车,上下分离。整个语音提示把旅客乘降环节引导的井然有序。在旅客出行对“准点到达”要求更高的今天,这种运筹学的应用,极大的提高了旅客乘降效率。在旅客对出行方式需求趋向“标准更高、速度更快、时间更准”的今天,通过这种引导式服务无疑是一种高效手段。

      “到站语音提示”提升了旅客出行体验。星巴克让顾客沿着柜台横向排队,流水线的操作可保证员工接单、做餐、给餐分区明显,分工有序,效率更高。麦当劳让顾客纵向排队,点餐流和等餐流分开,减少了排队交叉,加快点餐节奏,缓解等待焦虑。类似于餐厅动线设计时既从顾客需求又从自身特点考虑,“到站语音提示”充分兼顾旅客和铁路自身,整个乘降流程既为到站旅客考虑,又为站台上候车的旅客考虑,做到有效提示而不过多干扰,友情提醒而不娇柔做作,周到服务而不附加消费,无疑提升了旅客出行体验。

      “到站语音提示”丰富了服务文化内涵。见证了中国经济改革全过程的铁路部门经历了市场经济的洗礼,也一直在不断适应市场需求,主动对接服务的自我改革之路上不断探索。从很多人记忆中“XX站到了”人工提示,到后来的“欢迎您乘坐XX次列车,列车前方到站XX站”录音提示,再到现在包含引导式服务的“语音到站提示”,操作更方便精准,内容更周到实用。这在体现中国铁路技术进步的同时,也彰显出行业服务理念的不断提升,服务文化内涵的不断丰富,企业文化“软实力”不断得到提升。

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