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    23岁成都女孩的春运:铁路有多远 服务就有多远

     

      
      昨天,2017年的春运大幕正式开启。春运期间,每天都有约9万名旅客从成都东站出发,设立在成都东站的“游佳服务岗”无疑是这些旅客出行的温馨驿站和服务指南。昨日,本报记者就在成都东站见证了该服务岗员工温暖旅客回家路的真诚服务。
      
      工作繁忙
      
      每天接到4000名乘客的服务需求
      
      “我来晚了没赶上火车,哪里能改签?”“我要换乘去火车北站,请问怎么走?”“我的电脑包忘在动车上了,能找回来吗?”1月13日上午,正是春运首日和周末旅客出行的高峰,在成都东站,短短几分钟内就有10多名旅客来到“游佳服务岗”,询问各种问题。23岁的苟雨薇,是“游佳服务岗”的一名工作人员,面对络绎不绝的旅客,她始终面带微笑,耐心解答,旅客的道谢声不绝于耳。
      
      “我来‘游佳服务岗’工作已经有一年了,今年是我第二年参加春运。”苟雨薇告诉记者,现在正值春运每天光是一般性的询问就有1000多条,加上其他的求助等内容,服务岗每天可以接到近4000名乘客服务需求。“每天说得最多的一句话就是:‘您好请问有什么可以帮您?’光是这句话差不多就要说不下1000次,忙起来连喝水都顾不上。”苟雨薇说,春运期间前来询问改签的旅客是最多的,每天差不多就有接近1000人,多数都是因为来晚,误了火车。“我要去蓬安,火车走了现在咋个办?”就在和记者交谈的时候,有一名旅客因为迟到前来询问改签的事宜,“您快去售票厅的改签窗口,进行改签,现在春运人多,先去看看还有没有其他车次……”苟雨薇一番热情周到的解释后,该名旅客急匆匆地前往了改签窗口。送走了这名旅客,苟雨薇终于有机会喝一口水,“现在春运人多,大家都很着急回家,所以我们的服务就更要周到细致,不然旅客就更着急。”苟雨薇说。
      
      方便旅客
      
      站前广场设立“游佳服务岗”
      
      苟雨薇告诉记者,今年春运成都车站将以“平安春运、有序春运、温馨春运”为工作目标,“我们细化出30余条提升服务水平的春运服务措施,从而改善旅客出行体验,提升春运服务品质。”苟雨薇说,我们首先将“游佳服务岗”进行外延,在东站的广场我们就设立了服务点,方便旅客的出行。
      
      记者在成都东站看到,站前广场设置有爱心服务点,服务点内不仅有“游佳服务岗”还设有饮水机,不少准备进站的旅客选择在此询问并饮水,“现在天气比较冷,广场上买矿泉水这些又不方便,在候车进站的时候可以喝上一杯热水还是很温暖的。”陈龙是一名在绵阳读书的大学生,昨日他乘车从绵阳来到成都,准备从成都东站转车回巴中,这也是他第一次来成都东站。“幸好这里有这个服务岗,不然我真的不知道该怎么走,火车都要赶掉。”陈龙告诉记者,成都在春运期间的服务真的很贴心,从一般的询问到重点旅客的帮助都做得非常的到位。
      
      努力付出
      
      让旅客回家的路更温暖
      
      “是‘游佳服务岗’吗?我们需要帮助……”下午2时许,苟雨薇接到一对老年夫妇打来的求助电话,原来这对夫妇是从重庆来成都过年,因为年纪大了行动不便,特地向服务岗寻求帮助。“成都东站有点大,地铁站还有段距离,你们下车之后再出站口等我们,我们会把你们送到地铁站。”在挂了电话后,苟雨薇马上将该项信息记在了服务记事本中,15分钟后,王鹏老夫妇如期而至,苟雨薇早已在出站口等待,接到老夫妇后,苟雨薇将老夫妇搀扶到早已准备好的轮椅上,一路将老夫妇送上地铁。“谢谢,谢谢!给你们添麻烦了,真不知道怎么感谢你们。”王鹏老人感激地不停说道。“您能平安顺利到家就是对我工作最好的鼓励。”苟雨薇微笑地回应道,她告诉记者,春运期间重点旅客增加,每天至少有40位左右的重点旅客需要照顾,工作压力虽然比较大,但是还是很开心,“因为通过我们的工作,旅客可以顺利回家团圆,我觉得付出还是很值得。”苟雨薇笑着对记者说。
      
      在成都东站候车大厅门口,记者看到了摆放整齐的轮椅、拐杖等爱心工具。候车大厅内设置有重点站候车区,同时有相对封闭的哺乳室,配齐婴儿护理设备设施。而在售票厅,还设立重点旅客售票窗口,无障碍窗口,“这些都是可以改善旅客出行体验的措施,我们希望通过这些措施可以让他们的出行更加便捷,也更加温暖。”苟雨薇说,铁路有多远,服务就有多远。

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