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    网订机票被无故取消 在线旅游小心低价背后的“坑”

     

      五一小长假刚刚过去,很多人已经开始计划端午节假期出游了。找线路、订机票、订酒店……出行的环节样样要操心,众多在线旅游网站借机推出各类旅游产品,不但预订方便,而且价格相当诱人,因此受到越来越多人的追捧。但是,针对在线旅游的投诉也一直居高不下,尤其是价格偏低的产品,常有消费者抱怨被“坑”。

      在线旅游的各种“坑”

      在线旅游,看似火爆,但是暗藏的问题也不少。据消费者网在线投诉平台统计,2015年全年共接到在线旅游投诉316件,占全年旅游类投诉总量的88.02%。针对近段时间以来,市民反映的有关在线旅游的问题,本报热线总结了以下几种类型。

      A、网订机票被无故取消

      4月7日,刘先生在同程旅游网站上看到有上海飞曼谷的特价机票,当即预订了6张明年1月28日出行的机票,总价14248元。可是,当订单提交成功,使用信用卡付款时,却总是显示操作失败。正着急,同程网客服打来电话表示,网站推出的特价机票活动已经取消,机票价格也已经上涨,所以付款一直无法成功。挂断电话后,刘先生发现,刚刚提交完成的一万多元机票订单已经被自动关闭,页面上居然自动生成了一个总价为21288元的新订单,处于等待付款状态,而订单中的机票信息与之前预订的一致,只是价格上涨了不少。而在机票预订页面上,客服口中“已经取消”的特价活动页面仍然存在,点击订购按钮仍可正常订购。

      类似的情况并不少见,今年3月,吴先生通过携程网订了一张头等舱机票,但实际出票舱位不符,携程通过后台更换了机票,但航空公司网站上显示,这张机票禁止使用,且无法变更或者改签。

      B、订好的旅行团遭临时改期

      4月初,市民袁女士在同程网上预订了今年4月27日出发的日本跟团6日游,在线支付了跟团费用,并提交了所有办理签证的材料。“我都接到日本大使馆打来的确认电话了,本以为肯定能顺利出行,没想到还是出了问题。”4月22日晚上7时许,袁女士接到同程网客服打来的电话,称旅行团取消了,无法正常出行。“客服说,本来一起订团的有一个公司的20个人,但这家公司集体取消了订单,团员太少,达不到成团标准,就去不了了。”眼看就要出发了,却收到这样的信息,袁女士很是气愤,而且由于当天是周五,网站方也没能及时提供解决方案。几天后,客服再次联系袁女士,表示会按照违约条款,赔付10%的违约金,并另外安排6月6日出行的旅游团。

      C、网上订房遇节假日涨价

      4月2日,安徽合肥的大学生小张,与另外16位同学一起来苏州旅游。出行前,他们在美团网上预订酒店房间,一家位于临顿路上的青年旅社网上预订价格每晚才50元左右。但是,当小张打电话联系旅社是否有9间空房时,被告知由于正值清明假期,价格上涨,无法按照网上的价格提供房间,即使已经下单也没用。再三协商,小张他们以每人每晚56元的价格订下了9间房。

      4月2日凌晨4点,17人达到苏州,准备按照约定入住,但是旅社表示,由于前一天的客人尚未退房,无法安排。无奈,小张一行人只好在街头闲逛到了上午10点,才重新回到旅社办理入住。此时,更戏剧性的一幕发生了,入住手续还未办好,旅社竟突然被查封了。当天,小张与同学花了一天时间,才临时找到了别的住处。

      在线旅游为何问题频现

      同程旅游是本地的一家在线旅游网站,记者以邮件提问的形式,针对消费者关心的问题采访了该网站。根据同程旅游的回复,目前收到的消费者投诉主要集中在退团、不成团等合同方面问题和旅游过程中的服务体验问题。而出现这类问题的原因,同程旅游认为,一方面是旅游产品的不确定性比较强,客户容易出现无法出行、要求改期等情况,旅行社又面临航班变动、天气变化等诸多不可抗力因素影响;另一方面导游服务、酒店航班情况、交通饮食问题等,都可能导致出游过程中的体验不佳。

      苏州大学社会学院旅游管理系教授周永博表示,目前,很多旅游网站还是采取与线下酒店、航空公司、旅游景点、旅行社等合作的方式,推出在线旅游产品,以低价吸引消费者购买。但是,在这一过程中,线下线上各方对合作方式的理解开始出现分歧,导致在线旅游纠纷频发。“比如在利润分配方面,线上商家希望决定所有价格,但作为下游合作商,对于线上商家提供的利润空间不满意,日后消费者享受的服务就可能因此大打折扣。”周教授解释称,因此不少线上旅游纠纷发生的根本,并不在于旅游网站的服务品质,而是由于完成一单在线旅游订单,涉及多个上游代理商、下游供应商,只要其中一个环节出了问题,纠纷也就随之而来。

      一位不愿意透露姓名的业内人士表示,从深层次来说,在线旅游的投诉居高不下与低价竞争不无关系。这位业内人士多年从事在线订制旅游,他认为,在线旅游其实是依托互联网,将传统意义上的旅游消费活动从线下搬到线上的一种新的旅游消费行为,也就是说,各大在线旅游网站就是一个平台,为消费者提供不同的旅游产品。但是,这些产品并非都是网站自己的,大部分是由供应商提供,如果网站对供应商的审核不严,就容易导致鱼龙混杂的情况出现。而目前,各大旅游网站的产品同质化现象严重,低价自然就成了竞争的砝码,但是购买低价产品就存在风险。

      治乱象需法律监管和行业自律

      针对在线旅游存在的乱象,周永博提出,市场乱象在一定程度上也反映着市场活力,经过多年的快速发展,我国在线旅游规模已经相当可观,并且仍将保持快速增长,而这一增长过程必然伴随着问题的不断产生和解决。要想解决好发展过程中出现的各种问题,应首先立足于严格旅游执法、维护市场秩序。从根本上说,在线旅游和线下旅游“并无本质区别,只是平台不同,因此,首先需要遵守的就是《消费者权益保护法》和《旅游法》。”周教授表示,就目前消费者维权和有关部门的监管情况看,对于具体法律条款的落实尚有欠缺,导致不少企业都在钻空子,因此影响了行业的发展。

      记者了解到,为了规范管理在线旅游平台的发展,2014年7月,《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施,对在线旅游经营服务首次做出规范。其中,对于在线旅游网站的开设资质、在线平台对合作方资质的监督,以及为消费者提供相应的信用等级评价查询等要求,都作出了明确规定。而由于在线旅游存在涉及环节众多、难以找到明确责任人负责等特性,为消费者的维权带来了障碍,新规也特别规定,在线旅游平台交易双方数据的保存时间自其最后一次登录之日起不少于3年,可查询的交易数据保存时间自交易发生之日起不少于3年,这也为消费者保留维权证据提供了方便。

      作为苏州本地的在线旅游企业,同程旅游在接受记者采访时表示,已经着手制定有针对性的规章制度,保障消费者的合法权益。同程旅游完善了先行赔付制度,一旦出现因供应商原因造成的纠纷,则公司先行承担并赔付,优先保障消费者合法权益。另外,对供应商的服务质量进行监管和制约,对在线供应商在基本条件、经营条件、经营成绩等多方面进行严格筛选与资质审核。同时,对不同等级投诉制定分级赔付标准,缩短赔款到账的时间,以免产生二次投诉。

      而对于消费者而言,应警惕低价消费可能带来的服务缩水,在订购旅游产品时应注意合同条款的规定,以免自身权益受损。

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