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    三亚对症下药根治旅游顽疾 投诉电话两声后要接起

     

      春节将至,三亚在2016年春节黄金周国内游目的地排名中再次名列前茅。与往年相比,今年三亚各部门略显从容,这得益于一年多来对症下药根治“旅游顽疾”取得积极成效。

      三亚曾因宰客“出名”,目前因整治有效而“得名”,2016年全国旅游市场秩序整治工作现场交流会2月1日将在这里召开。三亚在旅游整治方面究竟做了什么?

      海南省旅游委主任孙颖认为,三亚从被动应付向主动出击转变;从旅游部门单一应对到多部门联合发力转变;从行业分散治理到吃住游购娱整体综合治理转变,有效解决了旅游管理机制不科学、管理手段缺乏有效性、管理能力薄弱等问题。

      投诉电话两声后要接起

      件件有回应

      记者30日在三亚市民游客服务中心看到,20余名接线员的电话应接不暇,面前的电脑都安装有舆情投诉系统,系统一方连接市民游客,另一方直接连通相关职能部门。墙上的工作须知用鲜明的字体写着:“投诉电话两声以后要接起。”

      据了解,以三亚市民游客服务中心为枢纽、以12345政府服务热线和12301旅游调度指挥中心为平台,三亚政府部门直接对接游客投诉,防止推诿扯皮。在全国率先成立的三亚旅游警察支队、旅游巡回法庭与工商、旅游委等13个部门在这里联合办公。三亚市旅游质监局局长张理勋说,接到游客举报线索,12301旅游调度指挥中心会立即响应,按照相关职能部门职责,当即转办,做到件件要查处,件件有回应。

      由“被动治”到“主动管”

      明察暗访举报有奖

      28日16时左右,三亚市物价局的工作人员陈晨背上相机,乔装成游客开始了他日常的暗访工作。他发现大东海片区很多珠宝店存在无明码标价的情况,即刻将暗访的情况配图发至三亚物价暗访微信群中,物价部门负责人陈金波第一时间把暗访情况告知三亚市工商部门,工商部门当天便要求店方整改……今年元旦前后,三亚共有105个暗访组严查旅游市场“顽疾”。

      目前三亚已形成包括暗访机制、举报机制在内的11个长效机制。为巩固旅游市场治理成果,三亚还制定了包括《三亚市旅游市场综合整治工作机构常态化工作机制》在内的13个旅游管理办法,出台《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》,鼓励全民对涉旅类易发高发问题进行举报。“这项制度实施至今,共受理旅游举报46件,处罚款108.4万元,发放奖励资金22.7万元。”三亚市旅游委副主任郑聪辉说。

      建立“大旅游”管理格局

      扭转“九龙治水”监管困局

      针对旅游城市普遍存在的欺客宰客、导游高回扣等问题,三亚市委班子经过深入调研发现,旅游市场多头管理、“九龙治水”、分散执法,导致游客投诉无门。

      大刀阔斧地改革旅游行政管理体制,是三亚市开出的治本“猛药”。省委常委、三亚市委书记张琦介绍,2014年11月,三亚市成立了由书记、市长亲自挂帅的旅游市场整治工作领导小组,市委常委、常务副市长分管旅游,各区、市旅游委、公安局等35个单位为成员联合执法,建立“网?线?点”立体式旅游监管机制,彻底打破了部门分散执法、管理的状态,责任对接由区到单位、到人,提高管理效能。

      三亚旅游警察支队负责人朱海亮透露,旅游警察通过游客举报、明察暗访等多种方式,依托三亚涉旅部门的通力协作,设立至今,已查处治安案件83起,行政拘留86人,刑事拘留5人,旅游投诉量下降50%。

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