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    做好智慧旅游要有智慧思想

     

      自从李克强总理在政府工作报告中提出互联网+战略,智慧旅游也被人们更多的提及。而如何在信息化、大数据时代,充分发现智慧旅游发展的新变化、新趋势,对开放的数据进行挖掘后,依靠足够的资源来帮助监测旅游网络舆情、服务旅游目的地以及架构智慧旅游城市系统,一直是业内非常关注的话题。张凌云通过多年以来对迪斯尼乐园的研究,得出结论:国内景区做智慧旅游的症结不在硬件,而在于缺少“智慧”的思想,也就是要用人文关怀、服务精神、生态理念去指导智慧旅游,只有四者合一的“大智慧”才能真正做好为游客服务。
      
      温暖的人文关怀与冷冰冰的技术嫁接,
      
      才能做好智慧旅游
      
      《生活时代》:您是国内较早开始进行智慧旅游研究的重要专家之一,有一种说法是,智慧旅游首先要用智慧的思想做指导,您怎么理解这句话?
      
      张凌云:我非常赞同这句话,智慧旅游是基于新一代信息技术的应用,怎么应用?首先要用正确的价值观去引导。事实上,我们景区的问题不是技术落后,是理念没有跟上,现有技术条件下应该给游客提供的服务都没提供,还要超前技术干什么?比如,一线工作人员见到游客应该一路微笑,真正做到了么?
      
      迪斯尼乐园应该是服务业的典范,我最近研究了迪斯尼乐园20年的财务年报,出了一本书《光荣与梦想迪斯尼乐园》,值得景区的工作人员去看看。
      
      技术是冷冰冰的,需要导入人文关怀的理念。两者结合的好例子,就诞生了一种学科,叫做人体工程学。在这种文化理念的指导下,就有了为特定人群量身打造的椅子,这种椅子跟有问题的脊柱严丝合缝,很舒服,现在有的景区就会应用这种椅子。
      
      还有一个人文关怀和技术嫁接的好例子,比如现在都可以通过大数据、智慧旅游观察到景区每天的流量,以及人群拥堵的集中点在哪里。但是,你看到以后怎么做?第一,人多容易造成安全隐患,所以你要多派人过去疏导;第二,你可以多放些椅子,弄点餐饮,让大家休息。所以我认为智慧旅游的出发点很重要,这一点我们要像迪斯尼乐园学习。
      
      迪斯尼员工跟小孩说话的时候,
      
      第一件事是蹲下去
      
      《生活时代》:您所说的“智慧”的思想,最核心的问题就是把游客的需求放在首位,对吗?
      
      张凌云:可以这么说,之所以拿迪斯尼作为案例来讲,因为主题公园是最能反映旅游发展水平的,从规划开始就是为游客服务的。我讲几个细节,第一,一般来说景区的一线员工地位是最低的,迪斯尼打破了这个常规,把所有的一线人员包括清洁工都叫作演艺人员。迪斯尼乐园整体就是一个剧本,工作人员、游客都是主角。让所有的游客在进入的那一刻起,就可以进入一个梦幻世界,感受到绚丽多彩的美国梦。
      
      第二,怎么针对小孩子服务,迪斯尼乐园做得很好,员工们跟小孩讲话之前,第一件事就是蹲下去,有多少景区能做到?
      
      第三,所有的迪斯尼乐园员工上岗之前,都会经过照相的培训,以前市面上能买到的相机款式员工们都用过,游客想请员工拍个合影,都不用教,员工拿上来就会,照完后游客一看,员工比自己照的还好。这就是润物细无声的力量,你说这个难吗?这样的细节还有很多很多。
      
      迪斯尼乐园怎么解决排队太长的问题,就是通过智能手环预约,这就是典型的智慧旅游,不需要太高的技术手段,关键是你有心去做吗?
      
      迪斯尼乐园最值得我们学习的就是这种服务精神,把游客需求放在第一位,体现了企业的人文关怀。这就是“智慧”的思想。
      
      


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