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    服务质量标准缺失 在线旅游:便捷背后须监管

     

      暑期来临,打开电脑、拿起手机,选择在线旅游产品正成为很多人出游的首选。但是,火爆的在线旅游市场也带来消费投诉、维权问题的日益攀升。本应该方便游客的在线旅游产品,为何不能让人称心如意?在线旅游到底有哪些消费陷阱?消费者怎样可以避免消费纠纷?带着这些问题,《经济日报》记者进行了调查。
      
      游客抱怨陷阱多
      
      根据中国互联网络信息中心发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2014年12月,在网上预订过旅行与度假产品的网民规模达到2.22亿,预订火车票、机票、酒店和旅行度假产品的网民分别占比26.6%、13.5%、13%和7.6%。与此同时,手机预订的用户规模达到1.34亿,增长率为194.6%。
      
      记者日前从国家工商行政管理总局获悉,今年上半年,国内网络购物投诉增速迅猛,旅游、餐饮问题凸显。其中,受理在线旅游服务投诉2123件,同比增长1.7倍。
      
      记者注意到,游客投诉的问题主要集中在3个方面:第一是住宿和景点门票预订方面,比如预订后未及时通知确认或被擅自取消、产品报价不实、服务和产品与描述不符等;第二是机票预订方面,因取消预订引发的退改签阻碍;第三是度假产品方面,比如降低服务标准、旅游行程安排不合理、投诉处理不及时等。
      
      北京市民刘先生曾向北京市消协投诉说,今年1月4日,他在途牛旅游网上预订了从北京出发至马尔代夫库拉玛提5晚7日自助游产品。而让他窝火的是,“第二天这个旅行计划不得不泡汤了!”对此,途牛客服人员解释说,“途牛旅游网‘预订须知’里注明,‘自助游产品均为即时计价,请以我方最终确认价格为准’。”也就是说,只有在途牛人工确认价格无误的情况下,网上支付功能才能打开,消费者才可以在网上操作支付。而当初刘先生预订的订单还没有占位成功,只处于咨询订单状态。
      
      采访中,不少游客表达了对在线旅游企业的不满。他们表示,在线旅游企业单方面违约,往往拒绝承担相关赔偿责任,但如果是游客单方面改变行程违约了,则会被要求承担高额的费用。
      
      “我在网上预订了国庆期间杭州往返青岛的自由行套餐,出票后,网站却通知我酒店无法预订。”谈起自己的经历,游客王女士称倒霉透顶,令她没想到的是,本以为很划算的套餐,在扣除酒店费用后,已出票的机票竟比其他网站单独预订的机票贵很多。
      
      无独有偶,前不久,李先生因为要到外地考试,提前通过携程旅行网在考场附近订了房间。没想到,在考试之前,携程网突然通知他房间取消了,让他自己再想办法。可是考场周边房间已全部订满。李先生实在没办法,只好花高价订了一个很远的酒店。“多花钱不说,还影响了考试情绪。”
      
      这样的事情也同样发生在浙江的鲁女士身上。今年2月她在去哪儿网上预订了某航空公司的机票,后因时间变更无法出行,当她申请退票时,却被告知只能退还机场建设费和燃油税。当她向航空公司咨询时,对方却表示只收20%的手续费。于是鲁女士再次与去哪儿网客服进行电话沟通,对方称“一切以航空公司为准,可联系代理商退票。”“我因为不想承担高额的退票损失,最后还是勉强按原计划飞往目的地了。”谈起此事时,鲁女士仍对去哪儿网表示非常不满。
      
      专家支招避纠纷
      
      如何避免在线旅游消费纠纷,让消费者开心旅行?采访中,不少专家坦言,首先要完善有关法规,出台对在线旅游业进行规范的部门规章,制定在线旅游业监管具体化、可操作的规范;加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准,便于有关部门具体监管,以及在线旅游企业在服务过程中进行自我参照并加以自律。
      
      其次,政府监管部门还要实现对旅游新业态的有效监管,切实保障消费者权益。旅游专家刘思敏表示,《旅游法》重点解决团队游客的问题,但是对在线旅游平台如何监管、散客的权益如何保障等方面还存在空白。“消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯,跟合同‘多较真’,最大程度保护自身利益。”
      
      业内人士提醒广大游客,千万要记住“天上不会掉馅饼”。刘思敏表示,游客要注意“低价的诱惑”,当前在线旅游网站“价格战”仍然激烈,游客对价格的敏感程度仍然很高,在面对价格优惠时,游客尤其要当心,价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。
      
      中国人民大学法学院教授刘俊海指出,现在电子合同模糊不清,主要是为了忽悠消费者、误导消费者乃至欺诈消费者。消费者想把自己的核心利益诉求写进去,难度很大。
      
      有专家表示,商家掌握合同起草权,有些企业滥用权利,把自己的不正当利益诉求写进去,单方面设定自己的权利,为自己取得利益或免除自己的责任,单方面增加消费者的责任。北京市正海律师事务所律师李岩表示,在下单后,游客无论是否已经支付相应的款项,都不影响双方合同关系的成立。商家因自身原因单方面取消订单的,应承担解除合同的违约责任,给消费者造成损失的还应当进行赔偿;若商家涉及虚假宣传或故意欺诈消费者,商家则应承担相应的刑事责任。
      
      市场乱象需整治
      
      面对如此多的投诉,北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析说,新兴的在线旅游,由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题,导致许多消费者通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后,权益受到侵害,维权难,容易吃“哑巴亏”。
      
      对此,国家旅游局会同公安部、国家工商总局近期召开全国治理规范旅游市场秩序电视电话会议,宣布将重拳整治市场秩序,让违法和失信的企业无处遁形、付出巨大代价。国家旅游局局长李金早表示,不合理低价是旅游市场乱象“百病之源”。整治不合理低价,需要各级旅游、公安、工商等部门形成合力。按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,3部门明确了各自责任。其中,各级旅游主管部门负责对组织不合理低价、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处,各级公安机关负责严厉打击在旅游景区侵害游客权益的违法犯罪团伙,及时查处强迫消费敲诈勒索违法犯罪行为,各级工商部门重点负责对虚假广告、不正当竞争以及其他违法行为的监管和查处。
      
      在强化3部门联合执法的同时,国家旅游局还将制定出台《旅游经营服务不良信息管理办法》,建立健全旅游信用信息公示制度,发布“旅游失信行为记录”,依法公布违法违规信息,并与公安、工商、交通、税务、物价、金融等有关部门加强信息沟通。有关部门还将把公布的违法违规信息纳入企业诚信系统记录,使旅游失信行为者付出应有代价。
      
      李金早说,“在线旅游企业也要承担起旅游者权益保障的责任,建立信息安全保障机制,确保游客信息安全,保护旅游者合法权益不受侵害,共同努力建设公平有序的在线旅游市场环境。”要把规范在线旅游业务摆在重要位置。国家旅游局将严格查处假旅游网站扰乱旅游市场的行为。
      
      


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