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    智慧旅游“智”在何处?

     

      随着经济的发展和人们生活水平的提高,旅游已经成为人们休闲度假的主要方式之一。由于旅游业的行业特殊性,在自身发展的同时还会全面带动交通、餐饮等相关产业链快速发展,给当地经济带来非常大的促进作用。此外,旅游业的发展还给景区所在地提供了大量的就业机会,因此,当地政府逐步意识到旅游资源的重要性,如何深度开发旅游景点成为一些地方的首要任务。
      
      国家旅游局局长李金在2015年全国旅游工作会议上作报告时指出,预计2014年全年旅游总收入约为3.25万亿元,出境旅游首次突破1亿人次大关,达到1.09亿人次。2015年旅游发展预期目标为旅游总收入3.66万亿元,增长11%。
      
      通过数据不难发现,我国旅游业的发展正处于平稳上升的趋势,但在发展过程中也出现了许多问题,景区人满为患、黑心导游等问题依旧困扰着我国旅游行业的发展。此外,如何根据游客需求挖掘现有旅游资源,如何提高游客体验度也成为业界探讨的主要问题。
      
      为了更好地发展旅游行业,深化旅游全方位的信息服务,促进旅游行业数字化、智能化、个性化的发展,我国从2010年开始逐渐在多个城市探讨通过与互联网结合来发展当地旅游行业的方案。
      
      目前,如何把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业,已经成为各级地方政府及行政管理部门的一件大事。而现代旅游业能得以迅速发展,也与信息技术取得突破性进展有着莫大的关系。现在,旅游信息化建设已经由专业信息化阶段、数字旅游及数字景区阶段,发展到了目前的“智慧旅游”阶段。
      
      智慧如何体现
      
      那么“智慧旅游”与传统旅游有何区别?有业内人士表示,智慧旅游的智慧主要可以从营销、服务与管理上得到体现。
      
      俗话说,顾客是上帝,要想得到顾客的认可,就得从基本的服务做起。智慧旅游从游客的角度出发,通过信息技术提升游客体验、旅游品质等,游客在信息获取、计划决策、产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验。
      
      旅游的主要目的是为了放松身心,如果不小心碰到了黑心导游则可能叫人身心俱疲,适得其反。此前曝光的黑心导游强行拉游客进购物店购物,如果不买则非打即骂,甚至将游客丢在景点不管不顾,这都严重影响了游客对于此趟旅行的体验,对当地的旅游行业也造成了极其不好的影响。
      
      智慧旅游通过基于各种网络定位和监控技术,实现信息的传递和实时交换,为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障。康惠旅行社通州分社负责人刘金国告诉《中国产经新闻》记者,“智慧旅游在今后的发展可能会出现评价体系,游客在出行之前可以得知此次带队导游是否在以前有过不恰当行为,从而避免受到损失。”
      
      此外,智慧旅游还将推动传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式的转变,引导游客产生新的旅游习惯,创造新的旅游文化。
      
      从对景区的疏导与管理上来看,智慧旅游也将有很大的空间“大展拳脚”,智慧旅游将引导景区上级单位逐步从传统旅游管理的方式向现代管理的方式转变。刘金国表示,通过信息技术,不但可以更准确地掌握游客的活动信息和旅游企业的经营信息,实现旅游行业监管从传统的被动处理向过程管理、实时管理的转变,还将通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门形成信息共享和协作联动,结合旅游信息数据形成旅游预测预警机制,提供应急管理能力,保障游客旅游的安全。
      
      智慧旅游还鼓励和支撑旅游企业广泛运用信息技术,改善经营流程,提高管理水平,提升产品和服务竞争力,增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的互动。
      
      据记者了解,智慧旅游是在智慧城市的基础上发展而来,是智慧城市在旅游城市和城市旅游两大领域的推广性应用,是将服务对象由城市居民向外来游客的内涵式延伸,也是数字旅游发展的高级阶段。同时,高效整合旅游资源,才能推动旅游产业整体发展。
      
      通过大数据获取游客信息再对这些数据进行分析,形成游客数据积累和分析,发掘旅游热点和游客兴趣点,引导旅游企业策划对应的旅游产品,制定对应的营销主题,从而推动旅游行业产品创新和营销创新。通过量化分析和判断营销渠道,筛选效果明显,可以长期合作的营销渠道,充分利用新媒体传播特性,吸引游客主动参与旅游的传播和营销,并通过积累游客数据和旅游产品消费数据,逐步形成自媒体营销平台。
      
      模式尚未统一
      
      早在21世纪初期,一些科技发达国家就已经进行智慧旅游相关项目的研发。比如,早在2001年,欧盟的“创建用户友好的个性化移动旅游服务”项目;2006年,美国在宾夕法尼亚州波科诺山的度假区引入射频识别手腕带系统等,这些都可以称得上是智慧旅游的“鼻祖”。
      
      近年来,我国也开始启动了智慧旅游创建工作,国家旅游局部署了“智慧旅游城市”的试点工作,确定了江苏镇江为“国家智慧旅游服务中心”。从2010年始,南京、苏州、扬州、温州、北京相继制订了建设“智慧旅游城市”的发展战略,至今已经取得了初步成效。比如,上海市面向旅游者提供的基于智能手机终端的“智能导游”,涵盖导游、导航、导览等服务;北京市采用基于二维码(AIM)的物联网技术,向旅游者提供一种线上线下融合的“景区电子门票”服务等。
      
      国家旅游局信息中心副主任信宏业在一次公开演讲中认为,智慧旅游是一种能力的提升,使我们从容地应对产业转型,应对社会变革,使旅游产业与社会发展同步,与产业发展同步,这是一种产业能力的提升,也是旅游发展水平的衡量标准。智慧能力的提升使产业能够应对社会变革、市场冲击和未知困难。
      
      “2014年是智慧旅游年,国家旅游局曾经汇编了做得较好的16个试点省市的智慧旅游方案,普遍包含的模块有政务信息化、客流监测及分析、救援及预警、旅游目的地宣传营销、景区票务电子化平台等。”中国旅游研究院博士杨彦峰对《中国产经新闻》记者表示,先进的科技信息技术与传统旅游模式发生了深度碰撞和融合,各类在线旅游创业公司纷纷崛起,推动智慧旅游从空泛的概念落地生根为新型的产业形态,引发了中国旅游产业新变革。
      
      “智慧旅游发展的同时方便于我们,也方便于消费者,但是也存在一些问题,比如保护游客的私人信息等。所以,保护消费者的隐私也是其中的重点。”中商国际旅行社的工作人员王丹对《中国产经新闻》记者表示,由于需要依靠大数据进行分析,可能会出现客户信息泄露等问题,这在智慧旅游今后的发展过程中应该着重关注。
      
      此外,缺乏统一的解决方案使得各地智慧城市方案“各自为政”,可能会给国家在统筹管理上带来一定的困难。
      
      杨彦峰表示,智慧旅游目前还没有统一的模式,普遍都是根据自身应用需求而做的综合性模块集成解决方案。智慧旅游作为互联网及移动互联技术在旅游业中的渗透性应用,随着技术的发展而不断变革,在实际的应用中呈现出百花齐放的差异性,未来一段时间的发展也将是一个多应用的探索期,不会有统一且通用的方案。
      
      政府市场双轮驱动
      
      据了解,2011年7月15日,国家旅游局局长邵琪伟正式提出,旅游业要落实国务院关于加快发展旅游业的战略部署,走在我国现代服务业信息化进程的前沿,争取用10年时间,在我国初步实现“智慧旅游”。目前许多地方都在开展智慧城市建设,并取得了很好的效果。
      
      “旅游活动是人们生活方式的一种延伸,旅游业作为服务业的龙头产业,一定会因为信息技术发生革命性的变化而变革。同时,随着生产生活的发展,新的旅游方式正在快速发展,旅游业如何去满足这部分新兴需求,同样离不开自身的现代化和科技化,从技术层面来讲,这里面最重要的就是实现智慧旅游”。卓创资讯分析师刘杰对《中国产经新闻》记者表示。
      
      有业内人士认为,智慧旅游的创建将全面而又系统地提升旅游服务和管理水平,从根本上颠覆传统旅游业的运营管理模式和商业盈利模式,实现对传统旅游业的“底层格式化”,从而达到旅游企业流程再造和旅游产业价值链重组,催生和培育旅游新型业态和现代服务业,如游客位置服务、数据外包服务、文化创意产品等,形成一批服务于旅游产业的IT企业和文化企业集群,其中大多是专业化的中小企业,甚至是小微企业。
      
      借助智慧旅游可以实现最大限度地满足游客个性化需求和提供定制化服务;实现旅游资源和社会资源的共享与资源的系统化、集约化管理。推进旅游市场的分工重组,延长旅游产品链和产业链,促进现代旅游服务外包业务,从根本上改变旅游行业形态和旅游经济格局。
      
      目前中国智慧旅游的理论与实践主要着眼于面向游客的信息技术应用,而对于创新行业基础管理和转变增长方式乃至加快旅游管理制度创新等方面关注不多。事实上,这些领域才是智慧旅游顶层设计的价值所在,也是区别于日常语境的旅游信息化。从这个意义上看,智慧旅游是旅游业现代化转向的导航器,是通往可持续增长道路的领路者。
      
      杨彦峰表示,在未来的发展方面,政府主导的智慧旅游项目可望更多承担通用基础设施的职能,并且更加紧密地和市场营销投放结合在一起,起到精准线上营销的职能。
      
      未来,我国还将积极推进有条件的城市开展试点工作。此外还将在认真总结一些成功数字景区经验的基础上,逐步提高精品旅游景区的数字化水平;同时鼓励旅游酒店、旅游车船公司、旅游购物公司在信息化建设方面大胆探索,不断提高对旅客服务的智能化水平,从而推动国内旅游者在中国大地上实现“智慧旅游”。
      
      

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