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    铁路服务应不卑不亢

        近日,一旅客从济南上车,买的票显示到站为青岛,但是旅客上车时说在终点站青岛下车就不用换票了,列车员想了想最后同意,但是过了淄博该旅客就找到列车员说他本该在淄博下车却没有人来叫他,对列车员和列车长提出要赔偿其损失费1000元。

        列车长拍有安抚旅客的视频为证,视频中该旅客神态傲慢并且半靠在下铺上趾高气昂地要求着赔偿,列车长不卑不亢,应对得很有礼貌,最终没有答应。我认为这位列车长做的对!如果真如该旅客所说只坐济南到淄博一个站,正常人会买票到青岛这么远吗?在早上六点半左右坐车八点左右下车且没有人叫的情况下会睡觉吗?在越站后的第一反应难道不是如何回到淄博而不是赔1000块钱吗?

        虽然列车员没按规定在旅客上车时换票,也没有视频证据说明这是旅客提出的要求,但是现在的情况已经很明显了:该旅客是有准备的讹钱!而且从他趾高气昂的表现来看,他以前就讹过而且成功过!值得庆幸的是,这位列车长和他的领导没有向该旅客妥协,而是采取不予理财的方法。果不其然,现在也没听到那旅客闹出多大的动静。

        这件事固然显示出了某些旅客的低劣素质,但同时也侧面反映出大多数铁路服务工作的“软”,态度软,行为也软。遇到一些居心叵测的旅客或麻烦情况时,大多列车长就采取息事宁人的态度和做法,丢车保帅。这样的做法多了,自高自大、蛮不讲理、居心叵测的旅客当然就越来越多,心想:把我惹火了或者不按我的意思办,就投诉给你们领导甚至铁路总公司,让你们吃不了兜着走!

        典型的例子就是这名旅客,他觉得列车长怕这件事情捅到车队甚至铁路总公司以致责罚,所以说了句“我要是投诉到12306,你们看是会比这1000块钱多还是少咯。”,恐怕该旅客已经干了多次同样的事情并且得手的次数也不少,是个讹钱老手了。

        对旅客不卑,但也要不亢。铁路服务人员不能因为某些旅客的过分态度而做出过激行为,如打骂旅客,这样反而会中了那些旅客的下怀,就真的吃不了兜着走了。

        我们铁路客运工作人员在进行服务工作的时候要牢记“不卑不亢”四个字,这样会让我们的工作更上一层楼!(袁鹏)

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