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    春运,忙的是旅客,紧张的是“12306”

     据中国之声《新闻纵横》报道,眼看就要过年了,春运渐入高峰,火车客流也持续攀升。一方面要调度火车、调整票流,可要说跟旅客打交道最多的恐怕还要算12306。(2月14日中国广播网)
      大家都知道,12306是全国铁路统一客服电话号码,12306网是中国铁路客户服务中心服务网,是给全国铁旅客提供火车票查询、网上订票、铁路知识和新闻公告、货运信息查询的信息平台。就如同10086一样,话务员是一群以电话为伴的人。他们是一群因为职业习惯略带强迫症的人,他们是一群过年也很难回家的人,他们是一群传播最甜美声音的人。他们是12306客户服务中心为全国铁路衷实服务的使者。
      只因急着回家、拨打12306客服咨询很多旅客当时发脾气、谩骂客服工作人员,可是你们想过没有,如果说一年一度的春运是一场没有硝烟的战争,那么,12306客户服务中心的工作人员就是这场战役中一群群普通的士兵。面对几十万旅客咨询,一台电脑、一个电话、一个本子、一枝笔,在这样简单的工作室里,他们没有惊天动地的壮举,没有轰轰烈烈的事迹,但是他们所做的事情同样不平凡,同样让人感动,令人敬佩,当许多急于回家或出行的人们踏上温暖归途的时候,当广大旅客在出行中遇到困难,需要他人帮助、咨询的时候,有困难就找12306。为此,12306客户服务中心成为广大旅客的知心朋友,长期、反复地回答旅客问题,面对旅客提出问题,他们绝不拖延,总是用甜美的话语,传递着最暖人心的答复,总是那么细心、总是那么耐心、总是那么充满热情,有时会帮助旅客看看有什么可以做的,哪怕是一句贴心的话语,可他们换回来的是小姑娘抹着眼泪在哭。
      春运,忙的是旅客,紧张的是“12306”。其实,一张小小的火车票背后,有多少12306客服人员为此付出心血和汗水都在为春运这个中国人口集体“大迁徙”的日子坚守岗位,无悔地为着旅客,为旅客出行送来了安全,送来了幸福,送来了最满意服务与祝福。(作者系中华铁道网评论员王学志)
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