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    未雨绸缪,蕲春站做好2015年春运准备工作

    (中华铁道网通讯员熊全祝、孙博)根据前段时间麻城车务段分管副段长在车站调研的情况以及武汉铁路局运输副局长在车站检查的情况,同时,根据麻城车务段2015年春运工作方案及车站的实际,车站制定了详细的2015年车站春运细化措施,2015年春运自2月4日起至3月15日止,共计40天。为确保圆满完成2015年春运任务,保证旅客安全出行、方便出行、温馨出行,特制定本站2015年春运工作细化措施。
      一、客流预测
      2015年春运预计发送旅客14万人次,其中节前1.8万人,预计比明年同期增长12%,节后12.2万人,预计比明年同期增长4%。节前主要为到达流,节后为出发流,节后客流高峰期为2月22日(初六)、3月6日(十六),发送客流主要以务工、探亲流、学生流为主,务工客流主要以广州、深圳、东莞、北京上海为主,学生流主要以南昌、北京为主。其中,蕲春站是麻城车务段管内四个春运重点车站之一。
      二、运能情况
      全站春运共有31趟旅客列车办理业务,其中图定列车21趟,临客10趟。到目前为止,具体的票额还没有下达。
      三、人员安排
      全站参加春运共31人,其中客运职工21人,运转抽调5人,货运抽调5人,
      (一)管理人员岗位分工(略)
      (二)客运各岗位人分工(略)
      (三)加班人员
      1.客运加班人员:客运值班员、行李员、广播员、检票员、凭票候车人员2人、验票员、站台客运员2人,白班售票员(三班制人员)1人、日班售票员1人。合计11人。
      (四)加班人员作业安排(略)
      四、售票组织
      (一)车票预售期
      图定列车互联网和电话订票为60天,车站窗口、代售点、自动售票机为58天。预售车票只允许白天发售,夜间售票窗口只发售当日冷门车、异地票。
      (二)人员
      售票员:10人,其中主窗口三班制每班1人共计3人,2-8号窗口7人。即:白天8个窗口,夜间1个窗口。
      自动取售票机引导员:1人。车站共设有3台自动取售票机、,考虑到车站自动取售票机使用故障率较高,节后取票旅客较多,取售票机前安排一名专人负责咨询,必要时直接帮助旅客操作取票或购票,及时处理自动售取机卡票、吞卡现象,维持良好的取票秩序。在取票高峰负责将旅客及时引导至售票窗口办理人工取票,避免自动取售票处旅客拥挤发生意外。
      (三)设施
      即有窗口8个,代售点2个,即蕲春城区1个,张榜地区1个;自动售票机1台,自动取票机2台。
      (四)窗口分工及作业时间(略)
      1.24小时不间断售票窗口:
      1号窗口:发售各次车票,POS机购票、互联网、电话订票取票、学生票、军人票、退票和改签。日间遇退票改签旅客较多时可设置为退票改签专窗。
      自动售取票机作业时间:24小时。
      2.白天8:00—18:00间售票窗口:
      2号窗口办理发售各次车票,互联网、电话订票取票、学生票、军人票、退票和改签(现金业务),另为重点旅客专窗。
      3号窗口办理发售各次车票,互联网、电话订票取票、军人票,另为制证窗口。
      4号窗口办理发售各次车票,POS机购票、互联网、电话订票取票、学生票、军人票、退票和改签,另为务工人员团体票办理专窗。
      5、6、7号窗口办理发售各次车票,互联网、电话订票取票。
      8号窗口:发售各次车票,互联网、电话订票取票、机动票。
      各窗口售票时间应根据客流量适时延长售票时间,遇退、改签旅客较多时,可增开2、4号退、改签专窗,遇取票高峰时,可设7、8号窗口为人工取票专窗。
      (五)售票组织:
      1.票额动态由计划员按8:00、12:00、16:00三个时间段更换最新信息,广播员加强广播宣传。
      2.每个窗口控制在15-20人左右,如发生拥挤,负责自动售取机引导员及时会同车站民警对购票旅客组织排队,以免发生拥挤。
      3.购票每人每次有座限5张、无座限10张、卧铺3张,不办理团体车票。
      4.由车站计划员每天负责对当日车票售出及客流情况及时同段信息中心进行联系,做好计划,售票房要尽可能及时将有关当日票额情况向旅客公示,并做好解释工作。
      5.学生购票予以优先办理,购当日车票的学生可优先排队,尽可能安排一定的票额供学生使用(军人购票比照办理)。
      6.对当日车票售出及客流情况,做好计划,有关售票组织由计划员具体负责。
      7、售票纪律:严格执行“七不准”售票纪律。一是不准私自携带现金、提包、银行卡、手机等进入工作岗位。二是不准利用当班之机提前制票、抢票、囤积、私留车票。三是不准代买代卖车票。四是不准违反实名制售票规定,私自凭报号出票。五是不准违反规定办理互联网售票及电话订票取票手续。六是不准违规办理退票、改签。七是不准向旅客强行发售指定车次车票。
      五、候车组织
      候车室是旅客上车的关键通道,为保证其畅通,主要集结冷门车、学生、军人、老、弱、病、残、孕及零散旅客的候车。春运期间在车站广场搭建的临时候车棚(14个)作为第二候车区域,主要是始发车和重点临客、重点图定列车旅客候车。
      (一)凭票候车及实名制验证人员安排
      节前由现有客运班组人员担当,按铁总的要求只对特快列车进行实名制验证工作,由车站安排人员在进站口查危仪处对进站旅客的车票进行查验,
      节后由货运班组抽调的助勤人员,共两人每班,实行两班制轮流。2月19日8:00实名制验证工作要做到100%,在客流聚集高峰,可抽调机动组人员担当临时增开实名制验证口验证工作。
      (二)候车组织方案
      广播员根据各次列车到站时刻及现场实际,合理安排各次列车候车区域,候车区域内工作人员(客运原凭票候车人员)负责临时候车区内的秩序维护及引导的工作,对大客流列车,可提前组织春运工作人员提前预剪车票,对重点旅客要做到重点照顾,提前组织检票进站。
      六、乘降组织
      1.加强各通道口的锁闭管理和站台两端的责任人员管理,加大站区闲杂人员的清理力度,力争达到封闭管理,堵死无序进站的源头。
      2.节前主要是到达客流。客运人员应认真组织旅客下车出站,对到达客流较大的列车,车站应组织人员多开出站通道,便于旅客及时出站;同时要加强验票,做好查堵漏收工作。
      3.节后主要是发送客流。候车室旅客从进站口组织进站,候车棚候车旅客从音乐茶座及消防通道组织进站,提前预剪车票。乘降组织中做到每趟列车两清制,即列车到达前清理站台,列车出发后清理站台。遇列车严重超员造成弹簧压死,车体与转向架发生抗磨危及安全时车站值班干部要会同车长和乘务列检人员及时处理,疏散旅客,确保安全。
      4.组织旅客乘车采取预检车票、引导进站,旅客放行由工作人员举车厢号牌逐队引导带队进站上车。对待引导进站排队候车的旅客,必须采取三人一组分次插入引导一队,放行一队,严禁大股客流整体移动,防止旅客流动冲击事件的发生,杜绝春运期间由于组织、控制、引导不力而造成旅客伤。
      5.加强站台内的巡视工作,做到一趟一巡视,及时清理站台内的闲杂人员。
      重点车(上车人数300人及以上)的乘降组织方案
      组织旅客乘车采取预检车票、引导进站,旅客放行由工作人员举车厢号牌逐队引导带队进站,在站台上按照车厢停靠位置组织旅客排队候车。对待引导进站排队候车的旅客,必须采取三人一组分次插入引导一队,放行一队,严禁大股客流整体移动,防止旅客流动冲击事件的发生,杜绝春运期间由于组织、控制、引导不力而造成旅客伤。对运能超过五个车厢的列车,采取分段放行的方法,将四至五个车厢旅客引导进站在站台上排队候车后,待列车进站停稳后再组织其他车厢旅客排队进站上车,各车厢带队人员须负责本车厢旅客站台候车、乘降秩序及安全,确保良好的乘降秩序及旅客安全,旅客乘降完毕须在原地注意列车动态,并在列车开出后及时清理站内滞留人员,确保站内安全。
      大客流(上车人数100—300人)乘降组织方案:
      组织旅客乘车采取预检车票、引导进站,旅客放行由工作人员举车厢号牌逐队引导带队进站,在站台上按照车厢停靠位置组织旅客排队候车。有预留车厢时,按每车厢三名春运工作人员做好进站引导、站台排队候车及乘降秩序维护工作,无预留车厢时,按每一硬座车厢1—2名春运工作人员做好进站引导、站台排队候车及乘降秩序维护工作,遇列车车门拥堵时,应及时对车门旅客进行疏导,必要时可由春运机动组集中力量进行疏导,确保列车安全正点,旅客乘降完毕须在原地注意列车动态,并在列车开出后及时清理站内滞留人员,确保站内安全。
      冷门车乘降组织方案
      冷门列车由当班人员负责组织,客运值班员在接到广播员关于列车预告通知后,通知各岗位人员到岗做好准备工作,各岗位人员到位后通知广播员进行广播,并到检票口进行检票作业卡控,出站口验票员到一站台或地道口处进行旅客引导,站台客运员到站台组织旅客排队候车,列车进站后做好旅客乘降组织工作,确保旅客乘降安全,列车开出后及时清理站内滞留人员,确保站内安全。
      交会列车乘降组织方案
      1、重点列车与大客流列车交会乘降组织方案:由正班客运值班员及休班客运值班员分别负责,提前与运转联系,掌握重点列车与大客流列车的到站时刻及停靠站台,可根据列车到站时刻及现场情况,提前对二站台旅客列车进行旅客检票进站,并按照重点列车及大客流旅客列车的组织方案安排带队人员,待二站台列车的旅客全部放行完毕,再组织一站台列车旅客检票进站,避免造成旅客对流及一站台旅客阻挡二站台旅客通道的情况。各车厢带队人员须负责本车厢旅客站台候车、乘降秩序及安全,确保良好的乘降秩序及旅客安全,旅客乘降完毕须在原地注意列车动态,并在列车开出后及时清理站内滞留人员,确保站内安全。
      2、重点列车与冷门列车交会乘降组织方案:重点列车由休班客运值班员及春运工作人员负责组织,冷门车由正班各岗位人员负责组织,提前与运转联系,掌握交会列车到站时刻及停靠站台(争取重点列车停靠一站台,便于旅客组织及确保旅客安全),冷门车停靠二站台时,先将组织冷门车旅客检票进站,由正班客运员在站台组织排队候车,后按重点列车乘降组织方案进行重点旅客乘降组织。
      七、行包组织
      加强对托运行包的“三品”检查力度,对托运的行包,由行包装卸人员陪同托运人至进站口处将托运的行包进行安检,通过安检后粘贴“三品”检查签后,办理行包托运手续。行李员应加强行包装卸组织工作,对需装行包件数做好装车计划,提前报告客运值班员,在得到广播员列车预告通知后组织行包装卸人员将行包拉至指定装车位置,做好列车到站后的行包监装监卸工作,装卸完毕后及时向客运值班员报告,杜绝因行包装卸组织不力造成列车晚点
      八、应急预案
      (一)售票系统发生故障的应急预案
      1、售票人员发现售票系统发生故障,立即通知车站领导、客运负责人,通知其在第一时间内以最快的速度赶到机房。
      2、售票人员向段客货科和信息技术科、领导汇报,通知相关人员。配合其他部门做好非正常情况下的售票组织工作。
      3、售票人员做好现场现象和发生时间记载。
      4、利用售票厅广播系统、抽派专人到售票厅做好引导工作,耐心地做好旅客的解答和稳定工作。
      5、当客票系统发生故障,中断运行,且短时间内无法修复时,超过30分钟,不能及时排除时,应采取技术应急方案,尽快恢复售票。遇路局(地区中心)客票系统发生故障、地区中心与车站网络中断时,需启用应急售票系统时,须上报段技术科,经批准后方可启用。
      6、售票员进入应急售票系统时,必须认真核对计算机票号和票卷票号,票号不相同时必须自行调整一致后方可售票。
      7、应急售票系统仅售本站无座车票,办理中转签证和退票,不办理始发改签、中途下车签证,不办理异地票、通票等业务。
      8、各次列车的无座席可售数量由车站根据本站剩余席位及超员率要求等进行确定,并根据实际客流情况进行调整。
      9、应急情况下的退票业务原则上要求扫描条码还原票面信息,条码无法扫描时,手工输入条码下方字符信息(从字母开始往右45位)还原票面。退票后席位均不返库。
      10、应急情况下的作废票业务比照正常售票时办理。
      11、当客票系统恢复正常并运行稳定后,首先恢复非应急售票窗口的联网售票,然后再恢复应急售票窗口的联网售票。应急售票窗口恢复联网售票前,必须先将应急售票信息全部上传至客票系统。
      12、应急售票窗口恢复联网售票时,售票员必须先核对票号,票号不一致时,需报请管理人员进行票号调整。
      13、车站完全恢复联网售票后,由路局更换该站应急售票系统启动密码,并根据应急售票系统已售张数,对尚未发车列车的硬座票额进行相应核减,投放“禁售”用途。
      (二)突发大客流组织预案
      1、车站发现客流突发爆涨和大量旅客在站积压滞留时,应及时向车务段应急处理办公室汇报,指定专人负责随时报告动态情况,确保信息传递畅通。
      2、车站领导要立即上岗指挥,迅速启动应急预案,组织应急人员到位,并将责任分工具体落实到个人,在售票厅、候车区、站台、地道、进出站口等关键部位增派人员,加强组织,分散旅客候车地点,引导旅客购票、候车、进出站、上下车,组织旅客有序流动。
      3、各售票窗口包括临时售票窗口要立即采取非常措施,停售站台票,停售短途票,控制发售长途票,增设退票窗口,快速退票,售票厅要加设售票护栏,推行1米线的管理办法,确保旅客购票秩序良好。并派人疏通进出站口,保证进出站口畅通,拆除站内通道的所有障碍,防止旅客对流,避免旅客挤压踏伤。
      4、进站口前设立验票口,所有旅客必须凭票进站,检票由辅助人员、武警战士和公安干警负责。指定部门在进站口负责安放护栏,公安负责拉警戒线,确保旅客进站有序,避免进出站旅客对流,确保安全。启用一切可以利用的库房、会议室、停车厂和临时候车棚,供旅客临时候车、休息。候车厅要最大限度满足旅客需要,高峰期所有收费候车场所必须免费向旅客开放,坚决杜绝踏踩、挤压等危及旅客人身安全的事故发生。
      5、站台上要增派武警和公安干警力量,协助客运人员维护站台秩序。客运值班员要提前组织放行旅客,引导旅客在站台分车厢排队候车,待列车停靠站台后,联系列车长及时开门,组织旅客有序乘降,站台客运人员要对上下车的旅客加强引导,杜绝对流,确保站台旅客安全有序乘降。
      6、派人疏通进出站口,打开所有出站口通道,保证出站口畅通,快速疏散出站旅客,防止旅客对流,避免旅客挤压踏伤。
      7、加强信息发布。广播室要将列车候车信息、晚点信息、公告、紧急通知等信息及时准确的发布到各区域电子显示屏上。适当增加临时静态标语牌,显示注意事项和提示旅客内容。客运值班员负责检查车次、所在站台与通道和站台上的显示信息是否一致,当发现不正确时及时向广播室汇报,由广播室及时修改。广播室需要变更检票口时由广播员通知客运值班员,由广播员调整对外动态显示内容。广播室应不间断广播车站公告、旅客注意事项和候车情况,向旅客通报时,每次间隔不超过15分钟。重点广播由站领导亲自通知广播室广播。候车区内广播要根据车站应急组织方案及时向旅客宣传相关事项,引导旅客乘车。
      8、积极向上级有关部门和地方政府、武警部队汇报,请求政府和武警部队的支持,调动铁路公安警力、组织休班职工到车站帮助工作,确保站区治安秩序。
      9、车站广播系统和电子显示屏要及时向旅客通报列车正晚点、客票发售等信息,向旅客公布晚点原因,做好耐心细致的解释和安抚工作,尽最大努力稳定旅客情绪,及时化解各种矛盾,争取旅客的谅解,减少和避免旅客投诉。遇有旅客投诉时,指定专人负责接待处理,做到接待热情,处理及时,实行首次处理负责制,严禁推诿扯皮,处理结果能答复的一定要及时向投诉人答复。
      10、派专人加强对临时候车棚内旅客候车秩序的维护,确保候车秩序良好,候车室、临时候车棚都要放置保温桶,保证24小时有开水供应,保证旅客不受冻、不受淋、不挨饿。遇雨雪天气,在有关通道口放置防滑草垫,防止旅客滑倒摔伤。
      (三)候车区域发生停电时的应急预案
      1、出现停电情况,首先稳定旅客情绪,将旅客安抚在候车区内,维护秩序,对旅客加强安全宣传。
      2、客运值班员迅速了解情况,立即向站领导报告,通知有关部门进行维修,尽快恢复供电。如停电不能在短时间内恢复须疏散旅客,安排客运员使用应急灯照明,拿小喇叭不间断宣传,防止拥挤踩踏事故。
      3、工作人员加强巡视、加强宣传、引导,有秩序的组织旅客候车。发现有疑问的旅客一定要解释清楚,带至指定候车区域。
      4、广播室加强对讲机对各点的联控。工作人员提前清队,候车区工作人员坚持用小喇叭进行宣传,防止旅客漏乘、误乘。
      5、候车区加强与站台值班员的联系,列车到站后,及时与列车长取得联系,尽早组织旅客提前上车,并对旅客加以宣传,维持好候车区内秩序。
      6、旅客进站时,必须有客运员盯控地道口,组织旅客有序进站,宣传旅客上、下楼梯一律按规定位置,禁止旅客在进站过程中停住弯腰去系鞋带或捡丢下的物品,进站通道必须错开时间,防止拥挤、践踏。
      7、候车区停电导致“三品”检查仪无法使用时,客运领班亲自到现场指挥,看机人员及客运人员立即对进站旅客进行安全宣传并对旅客的携带品逐一开包检查,确保将“三品”堵在站外车下。
      8、必要时控制旅客进站人数,由凭票进站候车改为提前1小时候车。
      9、候车区临时检修停电广播室广播宣传词:
      旅客们:
      因候车区供电线路检修停电X小时,到X点恢复使用,停电期间给旅客们候车带来极大不便,我代表铁路部门向您们表示诚擎的歉意!同时,请旅客听从工作人员的指挥和引导,到指定的车次牌后排队候车,共同维护好候车秩序。
      (四)发生旅客列车大面积晚点应急预案
      1、车站根据铁路局客运调度通报,对发生旅客列车大面积晚点情况要向及时旅客公告列车晚点信息,说明晚点原因、晚点时间,做好宣传解释和客运服务工作,站长代表铁路诚恳向旅客道歉。向旅客通报时,车站广播每次间隔不超过30分钟。
      2、车站对不明原因的旅客列车大面积晚点,要及时拨打全路客调统一设置的受理电话,号码为24841(此号码不允许对外公布),了解列车晚点原因。站内有停留列车的,车站还应向列车长通报。车站要及时在电子显示屏内显示列车晚点信息和原因。
      3、广播室要及时掌握旅客列车运行情况,及时将列车晚点信息通知客运值班人员,客运值班员组织好售票、检票、乘降、行包装卸等作业,保证旅客有序乘降,保证列车正常开出。
      4、客运工作人员必须清楚旅客列车晚点情况,遇旅客询问时,应耐心细致回答,不得使用“不知道”、“没点”等不负责任的言语或有不耐烦表现。
      5、遇列车晚点造成大量旅客改签或退票时,当班售票员(计划员)应立即将情况向客运领班汇报,客运领班应立即向车站站长、车站值班领导汇报。
      6、车站站长、车站值班领导接到汇报后,必须加强现场组织,客运工作人员坚守岗位,到售票窗口、售票厅、旅客候车室等旅客集中易发生矛盾的地方,做好旅客的解答和稳定工作,不得擅自离岗。要立即督促、指导和协调各部门工作人员,耐心细致地做好滞留旅客(特别是重点旅客)的食、宿、购票等服务工作。
      7、利用售票厅广播系统,向旅客宣传窗口布局,同时抽派专人到售票厅做好引导工作,组织旅客合理排队,有序分流,最大限度的消除旅客排长队的现象。加开改签(退票)窗口,耐心地做好旅客的解答和稳定工作,并利用候车室广播系统,向旅客宣传列车晚点,指定最近同方向列车改签或向旅客推荐其他交通工具出行。
      8、现场处置列车晚点和滞留问题时,客运、公安要分工负责,车站主要负责广播宣传、引导旅客出站、稳定旅客情绪、组织与旅客对话、受理旅客诉求、协调地方交通转运、提供交通安置费用,并做好相应服务工作;公安部门主要负责现场控制与警戒,防止闲杂人员混入,防止旅客跳下股道,防止拦车断道,防止打、砸,抢、烧,防止冲击铁路行车要害部位,现场调查取证,秘密录音录像,对煽动旅客滞留车厢和扰乱列车治安、破坏铁路运输秩序、用暴力手段对抗执法人员,要认真调查取证,依法追究其法律责任,并协调站、车做好旅客劝解和疏导工作。
      9、对零点以后到达的晚点列车,要切实保障旅客接续公路交通运输。车站站长要亲自上岗并提前与地方交通部门联系,保证公交、长途汽车衔接,做好旅客疏导工作。必要时要为旅客提供一定的交通补助,该项支出列单位运输成本。
      10、始发、途停客车经应急处置开出后旅客情绪仍然激动,可能发生危害的或存在应急处置中闹事旅客强行登乘列车的情况,前方车站、派出所加派职工、民警登乘列车,协同列车工作人员加强宣传劝阻和现场控制,切实消除危害与负面影响。
      11、车站要及时掌握当地气象部门发布的天气预报,提前落实好列车晚点处置预案中物资储备和供给。车站应与附近超市、商店签订应急食品24小时供应保障协议,保证出现突发情况时随时供应。
      12、因终到晚点旅客在列车上不下车,客运值班员接到列车长的通知后,应当立即通知站长(车站值班干部),站长(车站值班干部)应立即向段值班室、客运科、路局客运调度和公安部门汇报,站长(车站值班干部)应当及时到现场解决。
      13、车站要本着“以站保车”的原则,认真妥善地处理旅客列车下交的重点事项。在处理过程中,车站对外代表铁路作为责任主体,对突发情况,要及时逐级上报。
      14、列车晚点通告用语。
      (1).自然灾害(降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、山体滑坡、泥石流……)造成列车晚点时:
      旅客们:我是XX站站长,XX次列车受XX影响(降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、山体滑坡、泥石流……)影响,现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。
      (2).铁路原因(事故影响、设备故障等)造成列车晚点时
      旅客们:我是XX站站长,XX次列车因XX原因晚点,现在大约晚点XX小时XX分。因列车晚点给您带来的不便,向您表示诚挚的歉意。
      (五)恶劣天气应急处置预案
      1、本着“提前预防,充分准备,周密部署,快速反应,协调联动”的原则,认真做好除冰扫雪工作。车站要建立除雪联络网,准确记录每一名职工的联络方式、联系电话,并设除雪工具库,备齐笤帚、雪推、铁锹等除雪工具,设专人管理,对损坏、丢失的及时补齐,为暴风雨雪的恶劣天气到来做好准备。
      2、遇暴风雨雪时,车站值班领导应到达现场,加强现场指挥,防止事故的发生。车站除雪联络组组长立即通知各联络组负责人,开通除雪联络网,组织车站干部及全体职工,在第一时间赶赴现场。
      3、做好防滑。车站在进站口、出站口、天桥、地道口、站台等关键位置铺草垫、铲除积雪。行包房要重点做好平过道、站台两头的防滑措施。
      4、及时清雪。车站要按照除雪分工区,坚守岗位,清扫积雪,做到随下随清,保证站台、旅客通道、站台边缘、轨道上无积雪。清扫积雪时,不能只以站台为主,发现线路内的积雪没过轨面时,要立即将积雪清除,保证列车的正常运行。
      5、加强宣传。广播室用广播,站台工作人员用喇叭加强对旅客的宣传引导,站台工作人员要到车门组织引导旅客乘降,防止旅客在乘降过程中滑倒摔伤。
      6、安全提示。车站客运工作人员要在滑坡处、台阶处、地道处、候车室出口、厕所等关键位置设置防滑提示牌。
      7、重点服务。对重点旅客、行动不便的老、幼、病、残、孕等旅客,车站客运人员要指派专人送上车、送出站。
      8、提前检票。必要时,客运值班员要与列车长取得联系,提前组织旅客检票。广播员在各次列车检票前,要与检票口人员联系,准确掌握检票和停检时间。检票口人员要严格执行停检制度,严禁停检放旅客进站,防止发生旅客滑倒、摔伤、抓车等问题。
      遇暴风雨雪造成客流积时,广播室用广播、候车厅客运员用喇叭通告旅客不要远离候车室、远离列车,认真听广播,听从工作人员的安排,以便及时获取信息,防止漏乘。客运广播室要与运转及时联系,了解列车的到开情况,及时将信息传递给各岗位人员和旅客。同时增加咨询台、电话问讯解答旅客问事人员。在解答问事过程中不得用“不知道”等让旅客反感的词和用语,采用温和适当的词来做好解释工作,帮助旅客建立信心,稳定情绪,做到宣传到位、解释适度,并要认真落实首问首诉负责制。对旅客提出的各种疑问进行耐心解答,认真解决。对能绕道的旅客,宣传其到售票室办理改签手续,对可以不走的,帮助其到售票室办理免费退票手续,如旅客已经上车,但车又不能开出时,客运主任要亲自到场,耐心做好旅客的劝解和疏导工作。对在候车室内滞留的旅客。要做好服务工作。一是要保证饮水供应。二是做好环境保洁工作。随时清扫卫生。保证环境整洁干净。三是做好对重点旅客的服务工作。对于因滞留时间过长,资金欠缺,饮食没有保证的旅客,客运人员负责帮助旅客解决应急困难。对于患病旅客,要提供药品或及时联系临近医院进行治疗,同时车站应与附近超市、商店签订应急食品24小时供应保障协议,保证出现突发情况时随时供应。
      九、设备设施和优质服务
      1.启用封闭式的临时候车棚,改善了旅客候车环境,使旅客安心在临时候车区内候车,车站根据各次列车客流合理安排候车区域,并在各候车区域正确显示候车信息,正确引导旅客根据车次车厢进行候车,同时在临时候车区内设立了重点旅客服务区及免费开水供应区,提供轮椅、担架、针线、医药箱等用品及免费开水,并要求当班客运人员加强临时候车区的巡视,对重点旅客主动提供服务,不断提升客运服务形象。
      2、指定专人对自取(售)票机进行维护、票卷更换、处理压单、废票等问题,抽调1人对自取(售)票处进行秩序维护及引导旅客取票,对不能在自取(售)票机上取票的情况,引导旅客至窗口办理人工取票。
      3、配备了三个退、改签窗口,可随时根据退、改签客流增加退、改签窗口,减少退、改签旅客排队等候时间,而且在取票高峰期,将增设2个人工取票专窗,方便旅客取票。
      4.遇列车晚点、停运、满员等原因,广播室要使用规范用语,立即将造成晚点、停运、满员的主要原因向旅客通报,积极做好安抚解释工作,并严格执行道歉制度。
      5.创建舒适的环境。加强站区内旅客候车区域的环境卫生清扫力度,做到随脏随扫的作业标准。
      十、环境卫生
      1.增加保洁人员,加强站区内旅客候车区域的环境卫生清扫力度,做到随脏随扫的作业标准。
      2.加强股道卫生清捡工作,做到趟清制,并利用接车间隙,做好股道卫生清捡。
      十一、有关要求
      1、助理值班员要抓好平过道管理,加大看守监护力度,行李员按排过行包时必须请示助理值班员,确保安全畅通;
      2、车站在春运之前要开展一次设备联合检查,整治和消除安全隐患,并召开一次站区春运联劳协作会议,协调各部门工作,控制结合部的安全;
      3、防控疾病流行,客运人员要及时同卫生防控部门联系,掌握预防疾病的知识和处理能力,发现疾病事件要及时处理汇报;
      4、加强对票据、现金的管理,严格执行有关管理制度,按规定执行钱款解缴上交及时,做好钱款和票据不离人,保管有措施;
      5、车站组织专人做好信息报道工作,由书记负责收集报道;
      6、车站对新上岗人员必须进行岗前强化培训,培训的主要内容有人身安全知识、路风管理办法、客运有关业务知识、服务员职业道德教育及劳动作业纪律等;
      7、全体工作人员必须牢固树立“人民铁路为人民”的服务宗旨,为旅客排忧解难,对待旅客提出的问题要耐心解释,树立良好的铁路形象;
      8、春运期间的卫生工作难度很大,对客运工作的影响也是至关重要,同时在要求搞好卫生的同时,抓好工作人员的人身安全相当重要;
      9、所有参加春运工作的人员必须佩戴规定的服务标志,在维护秩序中,严禁粗暴对待旅客,坚决做到骂不还嘴、打不还手,消灭路风不良反映;
      10、在春运期间,除特殊情况外一律停止各种请假及换班,无故不参加春运的缺勤人员进行经济考核,接车前进行点名,要求全站干部树立主人翁责任感,以大局为重,为车站的春运工作作出应有的贡献。
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