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    探访西安铁路局12306客服中心

    2015年春运自2月4日开始,按车票预售期60天计算,自2014年12月7日开始发售春运车票后,售票量逐步上升。西安铁路客户服务中心的客服代表成为“最早进入春运的铁路人”。新华网陕西频道带您探访西安铁路局12306客服中心,了解客服代表的工作状态。
      目前,火车购票有4种方式,包括网络购票(含手机客户端)、电话订票、人工窗口售票(含车站及代售点)、自动售取票机购票。11月30日—12月6日(17天),西安铁路局售票量日均为19.3万张,其中互联网购票日均8.2万张,占42.5%;12月7日—23日(17天),售票量日均为22万张,其中互联网购票日均11.2万张,占51%。日均售票量增长了14%,其中互联网购票比例增长了8.5%。
      西安铁路客户服务中心目前语音系统设有话路中继线480线,主要提供客运、行包IVR自助语音查询以及人工咨询等服务。客服代表为客户在线提供铁路客运、行包信息查询、服务质量监督、特殊重点旅客及遗失物品招领等服务。
      客运IVR自助语音0—9项分别为:1、身份信息核验相关规定;2、车票预售期及车站起售时间查询;3、互联网购票业务查询;4、列车余票、时刻、票价、正晚点查询查询;5、电话订票业务;6、实名制相关规定查询;7、旅行常识;8、特殊重点旅客服务;9、投诉建议;0、人工服务。
      自2014年12月7日车票预售期进入春运以来,日均电话呼入量达到8550个,节前咨询高峰集中在12月14、15、16日,日均呼入量达1万以上,最高日呼入11212个电话。为了应对春运购票引发的电话问询高峰的到来,西安铁路局客运服务中心提前准备,抽调了30名铁路运输专业学习的人员,充实到客服中心话务员队伍中。
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