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    网络客票系统的优化升级彰显铁路细微服务

     在这次12306购票系统进行优化之前,旅客在购买客票时只能由系统随机卖出车票,这样就可能导致原本是两人一同旅行却时因为车票的问题而分开乘坐火车的情况,这样让需要旅途陪同的老、弱、病残等需要同行人照顾的重点旅客无法得到亲人或者医护人员的照顾,这样可能就会造成在旅途过程中产生一些不安全隐患。
      对于这个问题,记者在采访一位经常接送他年迈母亲回家的旅客口中也得到了印证,该名旅客提到:“老婆跟孩子、岳母一块坐高铁,网上订票居然分配到了不同车厢。”旅客孙先生特别不能理解,明明火车上每个铺位和座位都有惟一编号,为什么不能自助选座。这位旅客所抱怨的正是在系统升级之前,12306系统所缺失的人性化服务。在当今的社会,人文关怀和用户的体验是关乎一个系统是否完善和先进的体现。作为运输服务业的铁路,如何做到和做好现代服务业便是摆在所有铁路窗口单位面前的一个具体问题。
      本次铁路购票系统的升级就是一次改进铁路服务质量,建立良好用户体验的尝试,这次的购票系统升级主要集中在以下几个方面:一、60岁以上老年旅客在网上购票时会优先安排下铺。二、如果系统遇到多人同行的大订单,也会自动分配相邻座位。通过以上的两种分配方式,可以让更多同行的旅客在外出乘坐火车时能够坐在一起,让旅客在旅途过程中感觉到更加的温馨。
      但是我们可以看到,虽然此次客票系统通过优化升级对于旅客在购票时的感受上提升很大的空间,但是也还有一些问题需要我们去积极解决的,例如同是运输行业的一位航空业内人士就提出了一个建议:铁路可以选择一部分车次固定车型运营,这样旅客可以网上选座。剩余部分车次,则随机分配座位,以应对灵活调整车型的需求。另外,铁路在预售车票之后,也可以采取类似飞机提前一天选定座位的做法,让有需求的旅客在出行前网上自主选座。
      此次12306在售票模式上进行的改革是从12306网络购票系统出现之后不断改进用户体验,以方便用户使用的升级中一个缩影而已。12306票务系统自从出生以来就饱受非议,它就像一个咿呀学语的婴儿一般,虽然在客票系统的优化升级过程中免不了遇到很多困难,在跨越这些困难之后铁路服务工作的步伐会走的越来越稳健,将铁路服务工作开展的更加贴近旅客们的心里。
      (作者系中华铁道网评论员倪军)
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