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    铁路服务呼唤“明明白白”消费

    近日国家邮政局发布了《关于2014年11月邮政业消费者申诉情况的通告》。通告称2014年11月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉88770件。“已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)21423件,同比增长31.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的389件,占有效申诉量的1.8%;涉及快递业务问题的21034件,占有效申诉量的98.2%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失227.5万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.6%,对企业申诉处理结果满意率为93.2%”。满意率超过90%,应该是很不错的成绩了,值得点赞!更为值得肯定的是公开申诉情况,主动接受监督并反馈信息的负责态度,让消费者“明明白白消费”展现了邮政业诚信服务的姿态,这与当前国家正在建设诚信体系的大背景相互,应该说是顺势而为。
      据了解,1-10月份,全国快递服务企业业务量累计完成106.8亿件,同比增长51.9%。12月12日全天,邮政、快递企业共揽收快递包裹7051万件,比去年“双12”增长4成以上,是今年以来日常处理量(3309万件/天)的两倍多。,今年“双11”期间(11月11日至16日)全行业处理的邮件(快件)量将达到5.86亿件,比去年同期增长近70%。可以说,邮政快递业“让消费者明明白白消费”及时处理申诉的做法就是其超高速发展的窍门之一。企业的服务质量如何?消费者心中最清楚。“金杯银杯不如消费者的口碑”!企业不仅要制订服务质量标准并公布,而且要认真落实标准并及时反馈客户申诉情况,掌握服务质量动态,以便更好修改完善服务标准,提升服务品质,打造企业诚信服务形象。
      在当今移动互联时代,随时随地的服务监督客观存在,关键看企业如何对待?如何真正提供诚信服务、以客为尊。反观铁路近年来的服务质量改革,似乎没有看到如此主动公布申诉处理情况?!当然,如果能采用第三方进行评价也是一个很好的做法。如上半年国家邮政局委托北京某公司开展了2014年上半年重点地区快递服务时限准时率测试工作,更能发现问题。如该次测试“不同寄送距离时限,1000公里以下平均时限44.96小时,1000-2000公里平均时限60.79小时,2000-3000公里平均时限70.84小时,3000公里以上平均时限73.92小时”。这些数据与“国内异地快递服务时限72小时”有些差距,也更便于掌握真实情况,促进快递企业更好改进流程,采用电商班列等形式提高货物送达速度,进而兑现服务承诺、提升市场竞争优势和客户满意率。
      (作者系中华铁道网评论员陈东明)
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