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    服务形成常态化,铁路造福你我他

      日前,在武昌开往上海虹桥的高铁列车上,一名旅客不慎将一只挎包遗忘在车上,幸亏有红安西站和列车长的热心帮助,才使遗失物品完璧归赵。(武铁新闻12月10日)
      遗失物品失而复得着实让人高兴,避免了旅客财物损失,更重要的是省去了很多补卡办证的麻烦和避免个人信息泄露的危险。为此,旅客随机发微博表示感谢并赞道:“没想铁路的服务这么好,可爱的铁路人,再次真心实意的谢谢你们……”失主高兴,读者也感受到了温暖,这是铁路人又一次用行动践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的例证。
      长久以来,铁路运输一直是以服务人民为根本,尤其自2013年3月铁路实行改革以来,无论在运力还是服务质量都取得了较快的发展,铁路部门深知不创新无以谋发展,不升级服务品质无以在当今竞争激烈的运输行业里保持领先地位。而事实上,铁路也一直是这样做的,无论是改革前铁道部开展的“服务旅客创先争优”活动,还是革新后的中国铁路总公司大力提高客运服务质量、延长售票期、设置重点旅客服务车、母婴哺乳室、便民服务箱等人性化设施,无一不体现着“人民铁路为人民”的情怀。
      说起服务,其实就是在细微当中。往往是一张笑脸、一句关切的询问、一个抬手之间的举动等等,点滴、细微却能真正让受众感受到温暖和欣悦。铁路服务工作又是枯燥和琐碎的,许多铁路人在平凡的工作岗位上兢兢业业几十年,一套操作程序反反复复几十年。正是这枯燥琐碎与体贴细微之间的对比恰恰说明了许多铁路人其实已经把服务变为了日常化、常态化的工作,而人性化服务在无形中转变着整个铁路服务行业的服务理念。
      不断优化服务环境,改进服务态度,提高服务质量是铁路对自身的要求,它没有终点,而是不断地修正、进步、完善。诸如“站车接力找回遗失行李”、“偷纸未处罚反捐钱”等等类似许多温暖人心的故事,在万里铁道线上处处传唱,为的是得到广大旅客对铁路肯定的评价,为的是真正实现“安全出行、方便出行、温馨出行”的美好愿景,也见证“人民铁路为人民”服务的始终如一。
      (作者系中华铁道网评论员洪志杰)
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