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    12306网站或可借助大数据推进服务升级

     10月24日中国青年报报道了《12306网站可识别老人年龄信息优先锁定列车下铺》,报道称在车票充足的情况下,系统可自动识别60岁以上老人的身份信息,为其优先锁定下铺,此举为铁路个性化服务的新招,服务升级的又一体现,也体现了铁路温馨出行的服务理念。然而12306网站除了“锁定下铺”外,还能锁定什么呢?除了锁定,还能开放什么呢?
      据了解,中国铁路客户服务中心12306网站是铁路服务客户的重要窗口,集成全路客货运输信息,为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。提供客货业务和信息查询两大作用,能否延伸呢?能否发挥大数据处理优势和移动互联网优势,对海量购票旅客信息进行挖掘和分析,加大服务功能研发和集成,深入分析购票旅客习惯和趋势,整合内部流程,提供更便捷的服务,吸引客户(包括旅客和货主等)。
      客户是企业最大的资产,铁路企业化、市场化,就必须围绕服务客户这个中心不断升级,从客户最不满意的地方、不方便的地方改起,以客户满意为方向使服务升级常态化。比如,在客运方面,旅客网上购票了,能否根据旅客地理信息免费短信提供旅客附近火车票代售点服务地址和电话,以便取票,免除旅客跑火车站取票或临近火车开车前紧紧张张取票的烦恼呢?能否短信提醒行包快运、小件快运服务地址和电话呢?如果旅客有需要,能否提供代订酒店,汽车票,船票,旅游景点门票,推荐乘车方案、火车票到站租汽车服务等等。而在货运上,除了“我要发货”及运价查询等功能以外,能否集中所有铁路内部服务客户功能,一个电话或一个按键“搞定”,免除货主为了落实服务环节、咨询装载加固、车辆配送,进行货物跟踪、货物损失理赔、运费结算、投诉等与多个铁路部门(客户代表)打交道的烦恼,让服务中心真正成为客户办理所有业务的中心、窗口,实现与市场接轨的“一个电话、运货到家”,“人在家中坐,收发各种货”;当然如何货主需要,或许也可以为货主提供购火车票的便利服务,免除货主重复注册登录12306网站。
      服务没有最好只有更好,期待铁路客户服务中心真正以客户为中心不断升级。
      (作者系中华铁道网评论员 陈东明)
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