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    不断完善服务细节让群众满意度越来越高

     近日有乘客反映称,其实名购买的火车票丢失后,凭身份证却不能退票和改签,由此发出这是否“霸王条款”的质疑。来自12306铁路客户服务中心的消息明确,实名制车票丢失可以办理挂失补办,但必须至少在开车前25分钟办理完成。即便如此,不能退票和改签的做法仍引起市民的疑问。逾九成参与调查的网友认为铁路部门应该为丢失火车票的旅客办理退票或改签,另有超八成的网友对铁路部门当前的服务满意。(2014-06-07南方报网—南方日报)
      火车票是广大旅客乘坐火车过程中,在进站、坐车、出站凭票验证的一个凭据。虽然是消费者与铁路部门的合同,但补票、退票和改签所需的必备条件就是合同的相关依据的真实存在。旅客个人的原因把合同丢失了,尽管在当前实名制购票的情况下,有许多火车票并没有联网,导致火车票丢失需要退票和改签,铁路部门以消费者不能拿出更有效的依据是爆发矛盾的冲突点。
      火车票属于铁路与消费者签订的合同,票面丢失属消费者个人原因造成,因此不能办理退票和改签。该事件经媒体报道后,迅速在网友中引起极大反响。在百度搜索引擎中搜索相关关键词,可以找到约4000多万个相关网页,微博上也有众多网友为此争论不断。
      火车票丢失后,凭身份证却不能退票和改签,虽然不多见,属于特殊的个案,但是各自有着各自的理由推到了舆论的最前沿,从国情说到了规则;从行业制度规定说到了同行相比较;从人文服务说到了道德制高点。还是让我们一起去了解一下各方到底有着怎样的理由?
      丢失车票有被冒用风险。铁路内部人士解释称,购买火车票虽然使用了实名制,但全国范围内未能全面推行实名制乘车,很多车站不具备进站上车严格查验身份证的条件。因此,丢失车票存在被冒用的风险,不得不对挂失补办设定限制条款。还有,很多人现在都需要拿车票报销,如果取票后谎称丢失再补办改签或退票手续,这样就会导致车票被重复报销。
      为此,铁路部门设置了一个挂失、退票的一个重要环节和制度规定。那么,挂失补办车票需要经过一个相对复杂的流程?首先须提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称等,经车站确认无误后,旅客先按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票,这张车票会标注“挂失补”字样。旅客持新车票乘车时,应向列车工作人员声明,到站前经列车长确认该席位使用正常的,开具客运记录交给旅客。旅客在到站后24小时内,凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件,至退票窗口办理“挂失补”新车票的退票手续。
      此过程也被部分网友质疑不够人性化:“挂失、补办火车票怎么还需要再买一次车票?为什么不能直接给一张新票或开具一个证明,免除旅客买新票又退新票的麻烦?”有市民就提出,设置该条款是为了避免乘客“钻空子”。如果丢了票就能随意改退,谁来监督是否真的丢票了?如何避免谎称丢了票退了钱、却用票上车的人?为此,赔了夫人又折兵的买卖当然不能干。
      那么,丢失实名制火车票后到底咋办?按照铁路联网售票的规定,有两种解决办法。如果旅客火车票丢失后仍要乘购买的车次,可以到车上找列车长或相关的工作人员进行挂失补,还能保留原来的座位,这种情况相对简单。另有一种情况是,旅客想退票或改签,但车票已经丢失,这种情况下,车站没有办法进行退票和改签,只能到售票口重新花钱再补票。“因为目前还没有联网,在列车不定员的时候,,无法识别你这张票是否已经退掉了。”为此,在目前缺乏网络监管的情况下,无法排除旅客凭身份证退票或改签后,再拿原有的车票去乘车的情况出现。
      由于铁路网络购票和实名制是近两年的新生事物,再加上乘车人多,情况也比航空要复杂得多,且网络监管尚不完善,导致造成火车票丢失后不能退票和改签的现象发生。当然,随着网络建设的完善和诚信体系的建立,相信这一问题会得到解决,减少诸多环境,给旅客出行带来更多的方便。
      为此,希望铁路部门重视民声,加快网络建设,解决当前火车实名制一些细节技术上的漏洞,让待旅客如亲人更加深入,让人民满意度得到进一步提高。
      (作者系中华铁道网特约评论员  周运华)
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