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    成铁广元车务段志愿者服务侧记:我服务,我骄傲

    中国网2月19日讯 2月18日11时30分许,笔者来到成铁广元车务段广元站青年志愿者服务台,志愿者吴娇双手正飞快地敲击着键盘,她保持这一姿势已有2个多小时了。“请帮我订购一张2月26日广元到北京的车票。”“请稍等,我先帮您查查还有没有车票……” 吴娇刚刚帮助一名旅客查询完列车信息后,没有顾得上喝上一口水,紧接着为下一位需互联网订票的老人提供服务。

    2014年春运以来,广元车务段管内的广元站活跃着这样一群年轻人,他们身披红授带,头戴小黄帽,穿梭在来来往往的旅客之中,服务南来北往的旅客,或解答疑问、或端茶送水、或维护秩序、或拎包引导,用青春、笑脸和汗水构筑了一幅生动的流动风景线。

    “能够为语言不通的旅客提供语言沟通服务,我骄傲!”

    家住广元的秦海文是广元站青年志愿服务队队长之一,面对广元站日均接发客车27.5对,每天旅客发送量都在10000多人的密集客流,让这个仅有18岁的小伙子感到了不小的压力。他说:“服务旅客不分年龄大小,只要用心对待,同样可获得旅客的理解和支持。”为此,他放弃了休息时间,每天带领30名青年志愿者,走进候车室、站前广场,帮助旅客拎包,提供导乘服务。

    为了不受语言沟通障碍的影响,秦海文采取“爱心服务卡”的方式,把旅客的去向、车次、时间记录下来,为需要帮助的旅客开通一条温暖的“爱心通道”。

    “志愿者!有位外籍旅客急需帮助!”2月5日,秦海文接到求助。

    原来,这位旅客的目的地是北京,车票需要中转改签,但她听不懂指引,周围一时又找不到懂外语的人。众人都束手无策,旅客本人更加着急,无助地望着大家。北上的列车很快就要进站了,天寒地冻的,不能再耽搁了!秦海文亮明志愿者身份,拉起旅客径直奔向售票厅。语言不通,怎么办?机灵的秦海文发现她能听懂简单的汉字,就试着用单词加上手势同她对话:“下午14点过,北京,OK!”检票、进站、上车,有了秦海文这个 “指南针”,女旅客顺利登上了开往首都的列车。

    开车前,女旅客感动地与志愿者紧紧握手。没有更多语言交流,她只能表达出“OK”。车已经离开很远,但她向 “黄马甲”竖起的大拇指却久久不愿放下。

    “能够为语言不通的旅客提供语言沟通服务,我骄傲!”像这些语言不通的事,在广元站的青年志愿者当中每天都有发生,他们用自己的实际行动为旅客做着一件件普通又平凡的小事。

    “能够为行动不便的旅客提供出行服务,我骄傲!”

    真情相伴每一步、爱心服务每一天。春运中,广元站青年志愿者还把需求服务作为一次暖心实践活动的热点进行攻关,要求青年志愿者在传递微笑中传递爱心。

    素有“川北门户”之称的广元站青年志愿者自发成立“阳光爱心基金”,建立温情救助档案,让突遭意外的旅客能够按时返乡。

    1月21日下午,从扬州到成都的K245次旅客列车上一名四川南部县残疾旅客需要救助,青年志愿者唐亮和客运安全员陈花兰用轮椅将其推送到距离车站约400米的长途汽车站,当得知老人身上仅有4元钱,无法购买车票时,该段团委启用今年春运第一笔“阳光爱心基金”,为其购买了转乘车票。“小伙子,你是个好人,好人有好报啊!谢谢你们!”拿着转乘车票,伟婆婆流着眼泪,笑了。

    2月13日15时30分,青年志愿者陈俊在众多进站候车的旅客中发现一位没人陪同的盲人老大娘在人潮中艰难地前移。陈俊急忙上前背起老人上二楼候车室重点旅客候车区,并送上热茶。别看陈俊身体单薄,但为重点旅客服务时,一点都不含糊。列车进站后,陈俊又将老人背上车。陈俊发现老人买的是中铺,便恳请下铺旅客与老人换铺,下铺旅客爽快地答应了。老人不住地念叨着: “今天我碰见好人了,多亏了你们的照顾!”陈俊帮老人把被子铺好、枕头放好,扶着老人躺下后便悄悄离开了。

    在服务中享受快乐,在流动中展现朝气。在春运的舞台上,这些年轻的身影或许略显单薄;在全国的铁道线上,这些青年志愿者的奉献,或许就像大海中的一滴水。但是从他们绽放的笑脸上,却浸透着服务旅客的快乐和淳朴。据统计,截止2月17日,段团委共组织志愿者发放乘车指南3000余份,春运购票日历4000余份,列车时刻表8000余份,做好事300多件,服务残疾、盲人、孕妇,以及带小孩的重点旅客2000人次,有近10万余名旅客带着祝福,怀着暖意登上了春天的列车。

    “能够帮你们订到车票,我骄傲!”

    网络购票、专业抢票软件、移动支付……当“一票难求”的火车票进入“网络抢票时代”,仍然以窗口排队购票为主的农民工面临着比以往更为严峻的购票形势。“车站能不能帮助农民工、老人等弱势群体代定火车票呢?”这是春运前,在广元车务段召开的春运新闻通气会上听到的来自媒体的声音。

    “只要建议是合理的,我们都要竭力把事情办好、办实!” 该段领导班子一致这样认为。

    广元站青年志愿者毫不犹豫地挑起了这副担子。因为他们知道,在这方面他们更具有优势。

    “谢谢你们了!你们的热情就像一团火,弘扬着青春正能量。” “没事。只要能够帮你们订到车票,我骄傲!”2月5日11时许,广元市元坝区的余先生在广元站青年志愿者吴娇的帮助下,通过互联网订票的方式顺利订到了一张2月20日从广元到襄阳的K962次旅客列车的车票,余先生高兴得合不拢嘴。

    余先生说,对于他们这些上了年龄的人,用不来电脑,什么网银呀,支付宝之类的新名词根本搞不懂,更不敢在网上进行交易了,还是习惯在窗口排队购票,一手交钱,一手拿票,心理感觉踏实得多。

    “其实,我在电视上也看到了,铁路这几年为了我们出行安全、方便是费了很多心思的,就拿这网络订票来说,本来是件很好的事,可以让绝大多数老百姓足不出户买到车票,但还是有极少部分像我们这些即没文化、又上了年龄的人跟不上发展的形势啊,适应不了!还是这个车站考虑得周到,把网络售票摆到窗口外面来了,还安排志愿者为我们订购车票,我感觉到了这里人的热情,心里暖暖的……”余先生欣喜地说。

    为实现今年春运“三个出行”目标,广元车务段团委积极拓展服务旅客渠道,丰富服务内容和形势。在收到旅客和媒体提出的代办互联网购票的建议后,这个段团委经过充分调研,在广元站实行免费电话订票和代办互联网购票业务,得到旅客的广泛好评。同时在为旅客提供互联网购票的同时,还为旅客提供车次、余票、票价、停车站等查询业务,大大降低了旅客在窗口购票的停留时间。“以前旅客在窗口买张票,要通过我们的售票员多次反复查询后才买,影响售票效率不说,后面排队的旅客情绪也不好,经常会听到一些责怪声。自从志愿者为旅客提供互联网查询、购票服务后,我们的售票效率提高了一倍,大大降低了窗户的压力。”广元站票房值班员余英这样评价志愿者服务。

    据统计,今年春运以来,广元站青年志愿者已为400多名旅客通过互联网或电话订票1100余张。

    “那个母亲不思儿,只为方便他人行。”

    卢静,广元车务段团委书记,是广元站青年志愿者的负责人。为了搞好今年春运青年志愿者服务工作,春运前,她将刚满一岁的儿子交给远在成都母亲带着。

    “儿子,快叫妈妈!不认识妈妈了……”每天晚上18时,卢静忙完一天的工作,拖着疲惫的身躯回到办公室的第一件“大事”就是与儿子视频聊天,刚开始,儿子还在视频里喊“妈妈”,最近,儿子都不喊了。“可能跟我长时间没有见他有关,把我给都忘了!那个母亲不思儿啊,我这也是没有办法,只要能为更多的旅客提供服务,方便他人出行,我也就心满意足了!”卢静满脸愧疚。

    “春运志愿服务是一件很辛苦的差事哟。”卢静虽然参加工作时间不长,但一直是春运志愿者的中坚力量,前年还动员了自己的爱人从成都赶到广元,夫妻俩一起参加春运志愿服务,成为当时的一道亮丽风景。对于春运志愿服务中的艰辛,她有着自己的体味和认识。“广元冬天的风特别大,志愿服务在户外呆的时间很长,要是碰上下雨雪天会冻得更厉害。”

    志愿者成为广元站最靓丽的风景线,他们用阳光灿烂的笑脸告诉每一位旅客“春运,我参与,我快乐,我骄傲”!

     (伍策 丁兆学)

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