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    “爱心驿站”服务最贴心

     “12306客服吗?我已经在汉口站接到女儿了,真没想到你们能这么短的时间联系到她,太谢谢你们了……!”电话那边的朱女士传来阵阵感激声。

      朱女士为啥要打电话向武汉局12306客服工作人员感谢?在这背后有着怎样让人感动的故事?还是让我们一起去了解其中详情。

      除夕夜,朱女士原本与女儿约定在汉口站接女儿回家团圆,却在离火车到站仅剩十五分钟时打女儿手机一直无法接通。于是朱女士立即拨通了12306的客服电话,通过工作人员的“爱心接力”,终于在短短十分钟内找到了朱女士的女儿并让她与母亲取得了联系。

      当一年一度的央视春晚准时上演,大多数人们正在享受这个万家团圆的幸福时刻,走进武汉铁路局12306客服中心大厅,电话铃声仍然此起彼伏,话务员敲键盘的“啪啪”声和甜美的答疑声,听不出丝毫懈怠。

      “新年临近,赶路回家的旅客似乎特别容易出状况。”这是客服中心工作人员的切身体会。重要的客户资料遗忘在了火车上、费尽心思“抢”到的回家车票找不着了、互联网订票成功却无法在车站取票、与火车上的亲人联系不上等等。对此,武汉局12306客服人员会不厌其烦的为旅客解答,急旅客所急,想旅客所想。遇到一些找人、找遗失物品的事件便以最快的速度与相关部门联系、协调。用“爱心”架起旅客与铁路之间沟通的桥梁,为旅客出行提供最温馨的服务。

      截至目前,武汉局12306客服中心共接听旅客电话12687个,帮助旅客找回了各类证件、遗失物品26件,并接到旅客表扬电话12件。“帮助千万旅客顺利踏上回家路,是我们除夕夜里最大的心愿!”客服中心甲班肖晶班长说道。

      (作者系中华铁道网特约评论员  一凡)

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