铁路快讯 > 旅游快播 > 春运临客服务应做到:耐心、细心、热心

    春运临客服务应做到:耐心、细心、热心

     春运开行了大量临客,有相当一部分临客仍使用绿皮车,而且这种情况未来几年不会彻底改变。使用绿皮车担当临客运输存在许多不利条件:客观上,绿皮车车底使用年限长、设备陈旧,给取暖、供水造成一定的困年;另外,担任服务工作的列车员大都是从除客运部门以外其它铁路单位抽调的铁路职工,他们服务技能和水平与客运部门的职工以及旅客的需求有一定差距。我们只有自己多辛苦、多劳累,才能弥补客观条件的不足。

      节前笔者参与了L8837/8838次九江至厦门高崎的临客值乘任务,这趟临客列车服务人员主要是南昌铁路局九江桥工段的职工,一路春运服务让笔者感受到春运临客服务必须做到一下几点:

      一是耐心:担任临客服务时,我们的列车员直接面对多问题,我们在第二趟出乘时就遇到这样的问题,有一名旅客坐在硬卧代替散座的车厢,半夜里由于人不多,有点冷,这名旅客就质问,为什么不开暖气。绿皮车供暖是由当日气温决定的,我们的列车员心想,九江到厦门高崎全程66元车票,而且从九江到高崎是空车过去,铁路亏的一塌糊涂,你还要提供暖气,如果没有耐心,就容易与旅客发生言语矛盾。另外,有一名乘客,吃完方便面,剩下的饭盒及面汤非让我们的服务员拿去扔掉,而这名列车员正好是名小伙子,由于我们在出乘前告诫大家,任何时候对待旅客必须做到打不还手、骂不还口,这名小伙想不通,但没有过激言行,而是跑来问带队干部怎么办。可见,在服务旅客过程中会遇到一些意想不到的问题,如果没有耐心,小矛盾就会变成到问题。

      二是细心:春运临客列车大都是长途运行,几乎一个通宵在车上,旅客安全到达困难比较多。我们要求列车员要加强车厢巡视,特别是列车事发后,首先检查列车四门是否处于锁闭状态,然后是查看旅客行李的摆放,对摆放不稳的行李及时协助旅客把行李摆放平稳,以免行李掉落误伤旅客;然后是重点旅客登记,因为重点旅客需要特殊关照,同时也要防止对其他旅客的影响。我们在途中就遇到一名喝醉酒和一名精神有点问题的旅客,列车员和其他工作人员至始至终观察两人的情况,使其安全下车回家。再就是做好旅客的叫醒工作,由于夜间行车,大多数旅客处于睡眠状态,除列车广播早上7点至21点半有广播提示外,我们要求列车员每次进站前要到车厢大声提醒旅客,以免旅客越站,影响旅客准确到达目的地。可见,在服务旅客过程中如果不细心,一些隐患就可能酿成大祸,达不到今年安全出行的春运目标。

      三是热心:在服务旅客过程中,热心也十分重要,它能拉近列车员与旅客的距离,营造温馨的车厢氛围。在高站台旅客蹬车的过程中,我们的列车员都会特别提醒带小孩的旅客,对带小孩的旅客、孕妇及老年旅客、行李较多的旅客,我们会将他们疏散到硬卧代硬坐的车厢,因为那里旅客相对较少,摆放行李位置较多。一次,在列车运行途中,我们发现一名女性旅客身体不适,就及时报旅客领到乘务室,半开车窗,一段时间后旅客脸色好转。原来,这名旅客体质较弱,加上列车空气流通不畅、闷热,使旅客一时出现不良症状,当时列车快到赣州,我们及时跟旅客丈夫沟通,建议下车诊断,并告知铁路的相关服务措施。两名旅客比较感动,在确定自己身体能扛得住的情况下,自己决定继续旅行,周围的旅客也为之动容。

      春运服务旅客,铁路有一整套完善的措施,只要做到耐心、细心、热心,这些措施就能落实好,旅客就能安全、方便、温馨地回家。(作者系中华铁道网评论员邓文杰)

上一篇:群众路线活动让铁老大变样   下一篇:春运返程高峰遭遇雨雪考验了什么