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    铁路货运营销要由传统习惯向提高效能转变

     铁路总公司将“简化受理、随到随办、规范收费、热情服务”作为本次货运组织改革的总体要求,也是铁路公开向全社会作出的郑重承诺。货运受理是货运改革的首要环节。

      长期以来,客户通过铁路办理货运不仅要申报请求车计划、月度计划,还要联系货物的受理和装车;不仅要找铁路货运部门,还要联系调度和运输部门,介入铁路的运输生产过程,计划性强,手续繁琐。货运服务方面,存在着办理手续繁杂、运输组织与市场需求脱节、收费项目繁多、多头管理等问题。而此次货运组织改革,就是对以往货运组织方式的全面改革,改革受理方式,简化办理手续,简便工作流程,给广大客户提供最直接、最方便、最快捷的服务,真正实现铁路运输组织由内部生产型向市场导向型转变。以方便快捷为目的。

      这次货运改革的核心内容可概括为实货制、“简快好”、一口价。实现“简快好”,就是要求货运工作人员认真做到“首问负责、一站办结、一条龙服务”。在业务流程上,客户不再申报车皮计划,可随时提出需求,提出后立即获取订单号,并能及时得到装运信息反馈,做到客户只需提出需求、全程由铁路办理,不用反复联系就能发货。在受理渠道上,向客户提供“12306”网站、电话及铁路货运营业场所、上门办理等多种需求受理渠道,客户可多样选择渠道。逐步实现由客户找我办理向我帮客户办理转变,柜台式办理到网络化办理转变,多部门管理向一体化管理转变,能力紧缺型向能力满足型转变,多头收费向“一口价”转变。以客户满意为标准。检验货运改革成功与否的标准就是要看“货主是否满意”、“铁路市场份额是否增加”。铁路货运部门和人员要一切从客户角度出发,积极调整营销理念,变坐等商机为主动出击,细致全面地了解客户需要,为客户“量身服务”。通过周到热情的服务,争取更多的货源,不断扩大市场份额。要统筹用好铁路运输能力,让货物收得下、运得了,加大货物列车的提速力度,设计开行多品种货物列车,真正实现铁路货运的快速高效。要全面提升工作人员素质,不断改进服务水平,提升服务质量。通过服务质量的提升,树立铁路运输企业的良好信誉和形象,提高铁路货运的美誉度和客户的认可。  (作者系中华铁道网评论员小小高)

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