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    货运精细化服务 “让顾客满意”成信条

     前IBM公司的核心服务理念就是两句话:第一条,顾客永远是对的;第二条,如果有任何疑问,请参照第一条。“让顾客满意”,已成为现代企业的经营哲学。

      货运服务业现在是百花齐放,铁路货运想在竟争中求发展归根结底就是要服务好业户。要想服务好业户就要做到精细化。

      精细化服务是一种具体的实际行动,是带给客户的一种感受。最具魅力的服务是细节化服务,服务创新在某种程度上是对用户需求中细节部分的关注。每个客户的需要都不完全一样,服务人员只有千方百计地满满足客户的个性需求,才能够使得客户最终认同企业和产品。为客户提供人性化服务。不论是服务内容的多样化,不论是服务方式的个性化,都值得我们去尝试,去创新。

      日常工作中所做的工作,任何作业都应该是规范化服务。每个客户都能接受到这种服务,但是在现实工作中每个客户都希望能获得与众不同的“优待”,因此我们在做服务时是不是还应考虑一些差异性,让客户知道他对铁路企业来说极其重要,让客户从服务的每个细节体会到铁路企业对他们的重视和关心,例如快速地向客房户传达相关信息,或者主动帮助客户解决实际问题等等。

      如今,铁路企业在发展中认识到服务人员是否具有良好的业务素质,直接影响企业形象和工作业绩。尊重客户、真诚守信、一碗水端平、绝不厚此薄彼是最受客户欢迎的高素质客服人员。用真诚来换取客户的信任,用目光传递要说的话和真实诚信,这是取得客户信任最有效的方法。千万不要试图用小聪明蒙混过关,虚假的千言万语不如一句真诚的话语更能打动人心。

      几乎每个人对额外的东西都特别在意,客户得到了他们想要的东西就会满意,但是,当他们得到了意料之外的东西,就会感动。

      由此,我们铁路部门始终要将铁路货运组织改革后的良好一面持续下去,同时让“两满意”活动更具体化,每天多做一点点,就是成功的开始;每天进步一点点,就是腾飞的开始;认真着手去做,就是精细化服务的要点。(伍策唐佳)

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