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    从“微博”“微信”征集旅客意见看铁路服务理念转变

     新华网10月31日报道称,为进一步提升服务品质,南宁铁路局以提升客运服务质量为终极目标,积极响应铁路继续深化改革、开展“旅客满意、货主满意”主题实践活动的要求,在全局列车上积极开展“旅客满意车厢”评比活动中,在“旅客满意车厢”评选活动中,南宁铁路局结合了现今流行的微博渠道、微信渠道等科技手段,让广大旅客可以根据行为习惯选择自己喜欢的沟通渠道,随时、随地参加活动。旅客可以发文字抒发乘车的心情与感受,也可以发图片将有感而发的现场做即时报道与跟踪。铁路与旅客之间的沟通与交流更迅速更直观,而且不再局限于那本小小的纸质“旅客意见簿”。

      旅客满意不满意,旅客心里最清楚,只有让旅客通过互动沟通,才能知道工作中的不足以及还有什么地方需要改进的,不去与旅客互动,就无法了解自身工作的不足,更别提改进了,在新闻里,我们看到南宁铁路局为旅客积极提供易于在网络时代易于接受的“微博”、“微信”渠道来与旅客互动,让旅客能够随时随地都能与铁路沟通,满意不满意全部由旅客说了算,铁路客运服务要想提升一个档次,就是要虚心的听从旅客意见建议,不断完善服务功能,才能真正实现“人民铁路为人民”的服务宗旨。也才能让旅客感觉到自己像上帝一样受重视、感觉到自己像回到家里一样温暖,才能涌来客流如潮,因为每一次出行都会像回家一样,可能谁也喜欢这样的感觉。

      铁路发展日新月异,对于列车车厢的设计越来越精细化,甚至照顾到了老弱病残旅客的需求,特别是在一个月前,刚刚投入运营的京沪高铁动车组在设计上,为方便残疾旅客和带婴儿的旅客,设有多功能卫生间;多功能卫生间设有低位的自动开关门锁按钮,配有带扶手的残疾人专用便器,设有婴儿护理台和SOS紧急呼叫按钮。列车设计充分考虑到紧急情况下旅客的疏散和逃生,设置了逃生窗、应急门、逃生梯等,都充分考虑到了老幼病残孕旅客的需求。

      但是硬件设施再完善与全面,假如不能在服务上精益求精,让旅客感受不到温暖,很难想象会赢得旅客喜爱,只有硬件与软件相辅相成,才能引来客流如潮,9月29日上午,一位来自贵阳的旅客杨劲松携带一面“真诚服务、真心感谢”的锦旗来到黄山站,紧紧地拉着车站党总支书记王国庆的手说:“感谢你们帮我找回装有笔记本电脑、3张银行卡及5000多元现金的包,否则这几天,我都不知在黄山怎样度过,你们的服务是最棒的!”而这样的新闻,每天都在千里铁路线上上演,温暖着旅客的心,让旅客坐在火车上,不仅能接受到暖人的服务、安全的旅行,还很安心自己的生命财产安全不受损失,现如今,又加入了“微博”、“微信”来让服务精益求精,铁路人正是凭着这份时时刻刻以旅客利益为重的心态,赢得了旅客满意,赢得了许多旅客在出行时首先想到了坐火车出行,因为乘坐火车出行有着回到家里的舒心。(作者系中华铁道网评论员李天恩)

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