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    张家界站:“十一”黄金周推出“美驿预约”服务旅游

    10月2日,张家界站客运员向红梅向王金林介绍“美驿预约”服务卡。

        新华网广东频道10月9日电(记者 通讯员 谢平定)10月2日,今年37岁的退伍军人王金林,在张家界站体验到了久违的旅途尊重与呵护。

        “得到这张预约卡,让我真的很意外!真的很感动!”当日11时,皮肤黝黑、说话爽快的王金林并没有因为自己坐在轮椅上显得沮丧,而是激动地赞叹广铁集团张家界车务段张家界站的预约服务。

        特殊照顾依旧,旅客享“美驿服务”

        当日9时30分,家住广西苍梧县、二级残疾军人王金林坐着轮椅进入张家界站售票厅,打算退掉张家界到怀化K267次车票,然后购买张家界至石门县北K268次车票,去石门县看望战友。按规定,旅客车票一退一买要排两次队。此时,售票厅每个开窗的售票窗口都排着10来个人的旅客队伍。王金林没有迟疑,把自己的轮椅摇向退票窗口。

        “师傅,您要买哪里票啊?”正当王金林向退票窗口前进时,张家界站售票厅服务台客运员向红梅上前弯腰问道。

        “我要先退票,然后再买票!”王金林一边看着穿着铁路制服的铁路工作人员,一边摇着轮椅回答。

        根据王金林要求,向红梅为王金林按重点旅客办理了退票与买票。王金林望着向红梅忙前忙后为的是与她素不相识的自己,心里有些激动。2008年,王金林也来过张家界站,当时也受到了特殊照顾。这次来张家界,没想到5年过去了,这种热情周到的服务还在。向红梅买好车票后,将王金林安排到了软席候车室。

        当日11时许,王金林正在琢磨是否写封信感谢一下这个陌生的铁路大姐时,向红梅再次来到软席候车室,对王金林说:“这是我们今年国庆黄金周首次推出的‘美驿预约’服务卡,下次您来张家界坐火车,拨这个卡上的电话,我们将竭诚为您服务!”

        “谢谢!”王金林激动地连声说,还主动和向红梅合了影,特意把预约卡放在胸前。

        “我希望这张预约卡成为我宣传张家界的爱心名片!”11时30分,王金林说。

        进入“十一”国庆黄金周以来,张家界站每天都会向王金林这类老弱病残孕等重点旅客和有需要的旅客发出“美驿预约”服务卡。

        “这只是我们提升客运服务质量,全力服务张家界旅游经济发展的一个小细节!”当日11时45分,张家界站站长助理彭奕说。

        运力助推旅游,“十一”假期最突出

        据了解,自2008年元月18日张家界新站开通运营以来,该站紧紧围绕张家界旅游经济发展需求,在运力提升、服务品牌上实现了跨越。铁路被当地人誉为“张家界旅游大交通的发动机”。

        2008年元月,张家界站开行旅客列车12.5对,此后自2010年4月26日起,该站增加张家界至北京西K968/7次始发进京列车,拉通了张家界市进京火车通道,解决了张家界市北方旅游市场运力瓶颈;自2011年4月1日起,该站开行张家界直达长沙的城际旅游列车,拉近了省城长沙与张家界的距离,激活了省内短途旅游市场;自2012年7月1日起,该站增开张家界至肇庆K9067/8次旅客列车,并使广东省成张家界市最大的国内旅游市场省份。除了争取上级盘活运力资源增开始发列车外,该站还增加了前往东北长春、西南昆明的经由列车,将沿途零星的张家界旅游专列市场进行整合,拓展了张家界市在我国东北、西南旅游市场。据统计,张家界市旅游人次从2008年1679万人次已经攀升到2012年的3590万人次,而铁路到发旅客也从2008年的279万人次跃升到2012年的381万人次,保持了同步跨越。

        “车站在运力上常态支持张家界旅游经济发展有目共睹,其实在‘十一’黄金周,铁路运力的支持更加大!”彭奕告诉笔者。

        数据显示,自2008年至2012年间,张家界站“十一”黄金周累计到发旅客68万余人次,为张家界市贡献旅游人次超过300万人次。今年“十一”黄金周,张家界站发送旅客9.1万人次,到发旅客突破18万人次,创历史新高。

        据介绍,到2013年,张家界站图定客车已由2008年的12.5对增加到19.5对,列车对数增加56%。在今年“十一”国庆黄金周,该站还增开了张家界至深圳的临时旅客列车,满足粤港旅游市场需求。

        除了在运力上实现跨越外,张家界站还在服务品牌上狠下功夫,并取得良好的社会效应。

        “美驿预约”首推,散发铁路服务芬芳

        自2008年以来,张家界站将“旅客如亲人”的服务理念贯穿到整个车站的管理机制。通过实践摸索,该站初步打造成“美驿”品牌。

        “美驿”品牌从环境、行为、语言、心灵四个方面向旅客提供满意服务,使旅客满意度成为指导车站工作的重要指南。针对张家界旅游流的团队性,该站以组合车票模式与60余家旅游企业建立运力支持体系,稳定了旅游市场基本份额,确立了铁路服务在张家界市旅游服务体系中的核心地位。

        进入“十一”黄金周以来,该站考虑旅游类旅客和重点旅客需求,在售票厅、候车室推行“美驿预约”组合服务模式,拓展传统的问讯服务模式,使候车、售票服务成为综合性服务活动,将旅客满意度放在首位。

        早在9月30日就从广西南宁乘坐K2012次列车到张家界旅游两天的游客王金林,成为该站推行“美驿预约”服务卡后,集游客和重点旅客身份于一身的第一位服务对象。他的感动,只是该站“十一”国庆黄金周散发着浓郁人文服务的铁路芬芳在旅客心中激起涟漪中的一朵晶莹浪花。据部不完全统计,在今年黄金周运输10天时间里,张家界车站共向旅客发送“美驿预约”服务卡320余张,旅客满意率达100%。

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