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    徐峰:优质服务缔造铁路美好未来

     一百多年来,铁路经历了蒸汽机车到内燃机车到电力机车到动车组的变化,经历了时速几十公里到300公里的变迁,经历了单一的车站窗口售票到车站、代售点窗口售票集合电话订票、网络购票的综合售票体系的转变。尤其是这一年多来铁路企业化、投融资体制改革、货运组织改革等等体制上大刀阔斧的改革,无一不昭示着铁路适应社会发展、抢占市场的决心。所谓“物竞天择、适者生存”,铁路也在为“生存”不断摸索着。

      笔者作为一名在铁路家庭中长大的“80后”,亲身体验加耳濡目染,看到了、听到了、见证了这一发展过程。在笔者看来,揭开铁路各种改革的神秘面纱,给人体会最深的,是服务质量的提升。

      笔者在离家千里之外的城市读大学,每次开学、放假亲身经历,深知买票不易。想当初,尤其是过年,一票难求,肯下辛苦的,提前一天带着被子和枕头去窗口排队;愿意多花钱的,找“黄牛”买高价票;有内部关系的,辗转托人“想办法”。总之,想通过正常途径、顺顺利利买到票是不可能的。现在实名制网上售票模式将不可能变成了可能,笔者就是最早体会到这一便利的人之一,在周围人找关系、找黄牛都买不到票的时候,轻松买到了一张卧铺票。对人们来说,能够在一个公平、便捷的环境下买到车票,就是最满意的结果。为了大家满意购票,改变的不仅仅是售票方式,更是服务。

      很多人以前坐火车可能都遇到过列车员和乘客争吵甚至大打出手的现象,两方互不相让。然而近几年来铁路加强职工服务意识培养,这样的事件越来越少,乘务员给人们的印象更多的是整洁的制服、端庄的举止、迷人的微笑,尤其是高铁上的乘务员,比照空姐标准,给人一种心情舒畅、宾至如归的感觉。为了大家愉快乘车,提高的不仅仅是列车速度,更是服务。

      相对客运来说,大多数人对货运都比较陌生,笔者也是在一次偶然机会对货运准确的说是货运组织改革之后的货运有了一个全新的认识。是一通打错的电话:“王经理,我是铁路货运公司,您昨天说计划运送一批土豆,不知今天决定从我们这发货了吗?你只需在网上完成注册,准确、完整地填记货物运输信息,然后直接凭打印的货物运单、领货凭证就可以来铁路货运站办理发货了,如果哪里有不明白我们可以远程或者上门指导……”笔者百般辩解,不姓王、不是经理、不打算发货,他才停下了热情的服务。就是这件小事,彻底颠覆了笔者心中对铁路货运的看法,也是促使笔者写这篇文章的直接原因。曾经“不可一世”的铁老大货运如今走了亲民路线,运输目标更是从大宗货物向中小型货物靠拢,相信有朝一日,如火如荼的网购快递也会成为铁路货运的业务之一,人们就会像熟悉客运一样熟悉货运。为了大家便捷发货,改革的不仅仅是货运体制,更是服务。

      人们可以清晰地感受到铁路固有思想的转变,服务已经被放在和安全一样重要的地位,话说回来安全本身就是一种最基本的服务。如今铁路运输系统为了贯彻党的群众路线、改进工作作风、赢得人民群众信任、推进运输组织改革、解决广大客户最关切、最期盼、最不满意的突出问题,正在全国范围内开展的“旅客满意、货主满意”活动,这正是铁路提高服务质量更深层的举措。如果说中国共产党的“生命线”是群众路线,那么中国铁路作为一个企业,她的生命线就是服务路线,只有放下以往铁老大的身价,踏踏实实地走好服务路线,铁路事业才能永葆生机与活力。(作者系中华铁道网评论员徐峰)

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