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    把微笑服务改造为铁路行业的一张名片

      出门办事,期望能够愉快办好事情。可是严肃的多,难免让人心情复杂。想必在很多服务行业都是存在这样的现象。如果把微笑服务常态化,不仅能拉近服务者和被服务者间的距离,畅通沟通,同时也能展示本行业的风采,坚持不懈地微笑服务,将会赢得过往被服务者的赞誉。

      作为很重要的铁路部门,过去民众总是认为铁路蛮狠,在窗口买票偶尔会不舒服,乘车有些许矛盾。特别是在如今公路、民航发展快速的情况下,运输服务行业服务多样化,铁路运输服务需要创造自己别致的名片。竞争的白热化,“服务”便成为产品体现差异性的一张品牌,而差异性是最能引起顾客兴趣和青睐的,在今天,任何一个企业,都不得不学会适应新形势的服务竞争。铁路在今天发展改革客运、货运运输更需要具备这样的名片。

      在笔者看来,微笑是一种互动,但却能给你或企业带来巨大好处;微笑只要瞬间,但它留给人的记忆却是温馨的。微笑与形象,存在着一种微妙的关系。

      有资料显示:西方餐饮、旅游业把“微笑服务”称为“企业革命”;日本把这种服务环境称为“精神卫生”;美国希尔顿饭店则把“微笑服务”作为其成功的秘诀之一。

      那么笔者认为作为一个原先自称“铁老大”的铁路部门。必须坚持创建微笑服务品牌化的战略,因为市场。每个享受服务的旅客,不管是远行旅游还是探亲出行,都希望乘车的服务让人舒心。因为被服务者都是希望自己付出了服务应当被尊重。

      今年铁路发展改革重要的年份。铁路最直观对旅客直观影响最大一个是列车员,一个是售票员。面对挑剔的、故意刁难的旅客或者货主,他们用微笑比语言效果更好。俗话说:“伸手不打笑脸人。”那么列车员在车上对旅客服务做的很到位,那么笔者认为他们得到不仅仅是认同,更重要是对铁路服务的认同。微笑是最重要,发自内心的,亲民互动感越来越人性化。为人民服务,铁路的服务,才会得到越来越多的掌声。(作者系中华铁道网评论员匡善华)

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