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    让旅客美在心头

     今年以来,铁路部门把开展“服务旅客,创先争优”、“让人民群众满意”作为衡量窗口服务的一个基本标准,通过开展“美在窗口”主题实践活动,充分展示了铁路行业的服务质量和形象。

      在客运服务工作中,我们深深认识到:做服务工作仅靠满腔热情是远远不够的,更要知道如何“待客”,“待”出诚信和技巧。为了培养出一支高素质的职工队伍,更好地为旅客服好务,铁路部门在客运各岗位全面推行和开展了“规范行为、提倡文明用语、树立良好形象、落实岗位标准”的“美在窗口”的主题实践活动。先后制定了岗位服务标准和工作流程,对客运员的每个作业环节实施了“定位、定职、定责、定量管理”,实现了作业标准高度统一。同时坚持“班前问一题、班中学一题、班后留一题”,每月进行强化培训考核。

      车站售票厅都是客运服务的主要窗口,一个“微笑”,一个服务细节、一句“您好”,都能体现出铁路行业的形象。笔者有个朋友是宜万线某站的售票员,她坚持在休息时间苦练基本功,售票过程中无论旅客问到哪趟车的车次、票价和到开时刻都能准确的告知旅客,练就了一身“难不倒、考不倒、问不倒”的真功夫。她说:“灿烂的笑容、和蔼的服务态度,只会让旅客更加体会到了亲人般的关怀,这种甜美的微笑应该持久绽放,再苦再累,也别忘记微笑”。这就是我们工作人员的工作态度,从而换来了广大旅客的满意。

      笔者发现,自铁路部门开展“美在窗口”主题实践活动以来,各站的服务质量有了明显提升,工作人员的服务理念明显增强,真正体现出了“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念,换来了人民群众对铁路服务的满意度也越来越高。(作者系中华铁道网特约评论员周显芳)

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