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    原平车务段四项措施确保服务质量提升

    (中华铁道网通讯员 寇峰)   原平车务段为认真践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念,推动全段干部职工更加自觉地把“人民群众满意”的服务标准落实到各项工作的全过程,切实提高服务质量和水平,更好地适应广大人民群众对铁路旅客运输工作的新期待,该段在全段开展“站、车服务质量提升月”活动。

    该段从4月20日起至5月底,通过开展“站、车服务质量提升月”活动,达到“两增强两减少一实现”的目的。这个段围绕服务质量存在的问题开展一次座谈活动,针对售票员业务知识欠缺的问题开展一次业务培训,对照服务质量标准开展一次对标达标验收活动,通过创建客运服务品牌提升站、车影响力。着力推广提升该段在全局客运站、车的影响力。

    同时,该段一是高度重视,加强组织此次开展“站、车服务质量提升月”活动,通过活动解决投诉不断、服务质量较差、旅客不满意等问题,要求各客运站站长(主任)要亲自上手,总结分析一季度在服务质量方面存在的不足,自查原因,从售票组织、业务演练、文明礼貌等方面采取措施,不断提高服务意识,改进服务方式,将“以服务为宗旨,待旅客为亲人”的宗旨落实在岗位上。二是强化学习,提升素质。针对目前售票员、客运员存在的业务不熟、变化不清、操作不准等问题,要求各站站长组织交班会时,由个人提出,班组汇总,逐条梳理,逐条解决,对解决不了的问题及时联系专业管理人员解答。三是改善态度,塑造形象。各客运站、乘务车间要强化日常教育和检查,对服务态度不友善、解释问询不耐烦等苗头,要提前预防、现场纠正、及时处置,不能坐视问题发生后再回头分析,要在日常养成中塑造良好的窗口形象。四是强化监督,严格考核。各客运站、乘务车间要组织职工认真学习该段段旅客投诉管理考核办法,对发生的问题严肃追究责任。该段建立“旅客来电、来信登记簿”,对日常旅客投诉、表扬都进行认真登记分析,定期通报考核,促进客运服务水平的提升。

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