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    航空霸王条款屡现 服务管理不可小觑

        想“飞”去西藏骑行天下,却被告知托运自行车要收取“逾重行李费”;买了特价飞机票却又不能退改签,这些是不是航空公司的“霸王”条款?广东高院18日发布的信息显示,广东法院四月审结的两起航空公司当“被告”的航空旅客运输合同纠纷,矛头皆指向“霸王条款”。(4月18日中国新闻网)

        据报道,广州某高校法学院研究生小林,在办理登机手续时,想将一辆20公斤重的山地自行车打包作为行李办理托运。工作人员告诉他自行车的重量不得计入旅客免费行李额,应当按照每公斤20元的标准单独收取逾重行李费。小林认为这项费用是航空公司依据其内部规定收取的,没有法律依据。黄先生遇到的是买了两张三折特价机票,发现日期错了,欲重新订票时却被客服人员告知,他因购买的是5折以下特价机票,票款不能退改签,只能退机场建设费和燃油附加费。对于自行车“逾重行李费”、特价飞机票不能退改签的事件,尽管航空公司均做了解释,说明这是行业规则,并拿出相应的条例做以证明。然而笔者认为,无论是行业规则还是企业制度规定,都可认定为企业内部的格式条款,由于它不被旅客所认知,旅客称之为“霸王条款”。

        从这两起诉讼案来看,航空公司管理不规范是造成两起事件发生的根本原因。尽管南方航空公司答辩称,中国民用航空中南管理局批准的该公司《地面服务保障手册》中,对自行车的托运费用有明确规定;“特价机票不能退改条款”是航空公司的内部条款。但是作为旅客拥有知情权和选择权,航空公司应该规范管理,通过网上互动、客服现场解答等方式,大力宣传企业内部的格式条款,让更多的旅客了解并能接受。

        同样为交通运输行业,相比航空公司,铁路却很重视新政策新规定的宣传,笔者浏览过中国铁路的官方微博,可谓是实事追踪,凡事与旅客息息相关的铁路新闻、出行资讯、订票信息等,在官方微博上都能看到,为出行的旅客带来很大方便。

        随着铁路的提速、服务水平的提高、高铁的开通、在短途运输中铁路已经对航空造成了很大的冲击,作为航空公司,如果不能转变服务理念,增强服务意识,提升服务质量,并利用科技手段方便旅客,那么在激烈的市场竞争中尽早会被淘汰。笔者希望交通运输行业都能规范服务管理,使旅客坐的舒心、行的满意。

        (文/尤雪玲)

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