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    铁路“好声音”真情暖万家

     本报广州3月11日电 (记者朱进军)记者从广州铁路(集团)公司了解到,今年春运期间,该集团客服中心精心打造“好声音”服务品牌,共受理客户咨询、求助等128万件,收到表扬信190封,得到了广大旅客的好评。

      广铁集团客服中心广泛公布12306客服电话,为旅客货主24小时提供咨询服务。春运中,他们将客服人员增至204人,根据需要灵活排班,21时后安排27名客服代表值班,高峰时段93个坐席台全部布满,每日值机人员总量达到141人,日均接听率在86.3%以上。

      客服中心开发了同时接入480线电话的客服系统,实现了客服系统与客票系统、铁路调度系统的有效对接;建立客服平台联机知识库,提供多功能客服工作保障,满足了客户需求。

      为确保服务到位,客服中心制定《客户服务中心运营管理暂行办法》,形成集团、站段两级客服管理网络;每日收集、反馈旅客货主反映的热点问题,满足客户潜在需求;制订《客户服务中心突发事件应急处置预案》,明确突发情况的处理程序与方法;开展评选接听明星、沟通明星和标准化明星活动,激发了全员的工作热情。

      不仅如此,客服中心还聘请路内外专家举办讲座,组织客服人员定期学习规章制度,并针对咨询热点问题开展演练活动,提升了客服人员的实战能力。

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