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    站以客为本——记广州南站售票值班员肖晶晶春运工作

    (中华铁道网通讯员 张文静)“笑迎天下客,真诚到永远”。这是肖晶晶在2012年春运作为一名售票示范性党员的原则。“春运售票是总开关,售票秩序至关重要。”这是肖晶晶在2013年春运作为售票值班员的准则。

    肖晶晶表示:“2012年,我是一名售票员,圆满地完成窗口售票任务是我工作的前进动力。2013年,我是一名售票值班员,维持售票秩序是我工作的立基之本。在这一年的鏖战,我对今年的春运工作开展十分地有信心。”

    业务“百晓生”

    “你们铁路部门怎么搞的,春运才刚开始,你们就将票卖完了!”对话筒里传来一个愤怒的男声。“我不懂什么网络订票,电话订票没有买到,来到窗口也说没有?”31日早上10时,值班员肖晶晶收到15号售票员的通知。来到15号窗口,经了解,这位旅客是一位退伍老军人,想购买前往郑州的车票。肖晶晶首先安抚该旅客,为保证后续旅客顺利购票。肖晶晶增开值班员专窗。一边十指快速地敲动键盘,一边耐心地解释。“先生,今年网络售票比重增长,还有电话订票、代售点购票,导致窗口售票的比重下降。同时2月8、9日的车票属于后期返乡高峰。”经过多次反复地查询,最终确认没有前往郑州的余票。肖晶晶再次地向老军人表达歉意,同时,简单地向老军人考虑选择飞机、客车等交通工具。作为值班员,处理旅客投诉是工作职责。当然,这也是个技术活,需要业务过硬的售票员才能担当重任。而肖晶晶就是通过业务走上值班员一岗,还获得同事荣称“百晓生”。“旅客带着不满来的,虽然有时受到辱骂,但我们还得先安抚他们激动的情绪。就目前国情而言,在特殊的节日里,运能与旅客出行需求是满足不了。”肖晶晶平静地说。

    心理“调节师”

    根据春运工作安排,肖晶晶一个班组的工作人员80人,负责2、3、5号售票厅的作业。其中,30名志愿者负责自动售取票机的咨询工作,20名大学生支援窗口售票工作,30名工作人员正常售票作业。肖晶晶表示:“整个班组85%的工作人员都没有春运工作经验。平均年龄才24岁。”党龄13年,部队出身带有严谨纪律性的肖晶晶成为众人的心理“调节师”。肖晶晶继续说:“像春运这种特殊时期,售票作业的劳动强度很大,疲劳性也很高。一定程度上会让职工有思想波动,影响队伍的稳定。这需要释放压力。同时,我们会加强业务学习,让压力化作动力。”原来,每次班组交接班会上,都会进行业务总结和业务学习,点评表现优秀的售票员,分享其售票心得,在交流中拉近距离,化解工作压力。

    旅客“贴心人”

    “我刚来取G544次列车的车票,一个红色的行李包忘拿了。”31日早上11点,一位女士急匆匆地跑到2号售票厅12号窗口。售票员王伟一边安慰她,一边马上联系值班员肖晶晶。10分钟后,肖晶晶了解了大致的情况,立即联系“红木棉”咨询台拿出拾获红色的行李包。原来,在早上8点到9点,肖晶晶需完成巡视3个票厅的外显指示、自动售取票机使用和客流统计。在这过程,细心的肖晶晶在12号窗口前发现一个红色的行李包。随即,上前询问当班的售票员王伟该行李包放置时间。经过细致了解,估计该行李包主人是“大意”失包。最后,肖晶晶将该行李包放置“红木棉”咨询台,望其主会返回寻找。

    10分钟后,肖晶晶陪同该女士在公安处作见证签名后,证实该行李包是该女士的。该女士激动地紧握肖晶晶的手:“谢谢!谢谢你!”肖晶晶安慰地轻拍该女士的手:“这是我该做的!”

    肖晶晶每日践行“春运售票是总开关,售票秩序至关重要”圆满地完成每一个班组任务。以细心、耐心、热情书写“站以客为本”的人文情怀。
     

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