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    青岛火车站设旅客抱怨中心 24小时倾听旅客诉求

    “旅客抱怨中心” 这个应该有

      春运期间,青岛火车站开设全国首个“旅客抱怨中心”,值班人员会24小时倾听旅客诉求,接受乘客抱怨,成了名副其实的“出气筒”。

      有钱无钱,回家过年。面对着超出平日几倍的客流,每个人的回家行程都充满几多“坎坷”,不免生出抱怨的情绪来。这种抱怨情绪叠加起来,形成了一种社会情绪。作为公共服务的车站,应该为旅客释放抱怨情绪提供必要的管道。青岛火车站开设的“旅客抱怨中心”,无疑是“及时雨”。

      诚然,春运是对交通运输部门服务效率和水平的一次考验。但是,我们也应看到,春运形成客流高峰,导致运能捉襟见肘,这种客观现实无法改变。但惟一能改变的是,客运的服务质量。人性化、高效率、真诚的客运服务,能最大程度地化解乘客的紧张和抱怨情绪,这种情绪上的疏导与客流的疏导同样可贵。

      “旅客抱怨中心”倾听乘客的诉求,既是乘客的“出气筒”,又是乘客的“温情港湾”,在平复情绪之时,为乘客提供周全的服务,想办法、出主意,从而照亮乘客回家的心情。忙碌的春运之时,车站的亲情服务比平时更加重要。据青岛火车站的孙站长讲,“旅客抱怨中心”光是电话就打坏了两部。这也足见乘客的诉求是多么强烈。

      从某种意义上讲,设立“旅客抱怨中心”也能产生心理暗示效应。每当乘客看到这个中心的招牌时,心中也升腾起对车站细心服务的认可,传递着一种服务的正能量,无形之中可以化解乘客心中的一些不悦,从而带着一种积极的心态踏上回家的旅程。

      “旅客抱怨中心”彰显车站客运服务的智慧,平复舒缓公众情绪是一种高水平的服务手段。想乘客之所想、急乘客之所急,真心服务就能换回公众的理解与包容,紧张的春运便多了一些坦然,微笑就会出现在每一个人的脸庞。

      应该给“旅客抱怨中心”的设立来一点掌声。  - 郑文

    2013年春运 www.chunyun.cn
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