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    2013年铁路春运方案解读

      1月26日,全国正式进入为期40天的 “春运时间”。

      从南到北,由东至西,公路、铁路、航空、水路齐上阵,34亿人将开始人类历史上规模最大的年度 “迁徙”。这其中,又以大多数旅客出行首选的铁路压力最大。

      40天里,铁路将发送旅客2.2亿人,同比增加993万人,增长4.6%;日均运输旅客561万人,高峰日达700万人。加上随时可能遭遇的雨雪雾霾天气,以及繁重的电煤、石油、粮食、节日物资等运输任务,铁路肩上的担子更重,需要解决的难题更多。

      直面困难,未雨绸缪,早在去年10月,铁路即着手制订春运方案,综合考虑客流、天气、宏观经济、百姓期待等多重因素,从运能、安全、售票、服务、应急等方面进行了全面筹划。

      更多的春运客车、更高的安全保障、更全的购票方式、更近的贴心服务……从今天起,春运方案勾画的蓝图将在全国各大站车展现。200多万名铁路职工将以自己的辛劳兑现 “确保安全、平稳有序、便民利民”的春运目标,展示铁路科学发展的新变化、新成果。2600多对列车将载着亿万旅客和他们对家人的思念、对新生活的期待,驶向旅途的终点。

      全力以赴——总体运能再创新高

      1月20日,离春运启幕尚有6天时间,在全国多个地区,节前高峰期热门列车车票基本售完,公众对铁路的刚性需求比以往更大。

      应对汹涌的客流、全力以赴挖潜扩能、最大限度增开列车、实现运能最大最优,仍是铁路部门的首选之策。

      根据方案,铁路部门今年春运安排开行图定客车2227对、临客450对,合计2677对,同比增加166对。节前、节后铁路总体运能均为历史最高。

      其中,北京、广州、沪宁杭3个节前重点地区的直通客车对数分别增加了45对、37.5对和17对,武汉、成渝、南昌、合阜、湖南5个节后重点地区直通客车总对数增加了51对。

      今年春运也是大规模铁路建设后的丰收时节,以高铁为主角的新增运力资源,将成为春运生力军。哈大、京广、合蚌、汉宜、龙厦等新建高铁将显著扩充铁路运能,让旅客的回家之路更快更舒适。

      但当大部分旅客把铁路作为出行首选时,铁路倾其所有释放的运能仍显不足,铁路春运以能力定运量的格局仍未改变。要想把所有旅客顺利运送回家,还得依靠各种交通工具一起发力。

      安全第一——不许设备带 “病”运行

      年年春运,铁路总有新变化,但有一点始终不变:安全第一。

      春运期间,车辆、钢轨等各项设备超负荷运转,纵然是钢铁之躯,难免也会疲劳甚至损伤。今年春运,为了让设备在上岗时 “身强体壮”,铁路部门早在春运来临前1个月,就打响了春运安全保卫战。

      从去年12月起,铁路车、机、工、电、辆各系统一起行动,集中力量对线路基础、通信信号、机车车辆、牵引供电等主要行车设备进行 “拉网式”安全隐患排查和整治。铁道部对各系统提出了硬性要求:绝不允许一台设备带“病”运行。

      按此要求,各专业系统对新投入的机车、车辆、动车组列车进行了严格的检查验收和运行试验,对新投用的线路采取了严格的检查测试和保安全措施,不放过一个安全隐患。

      冬去春来的日子里总是不乏雨雪冰冻恶劣天气,而应急处置是否及时有效正是考验铁路安全工作的一大关键。

      根据今年天气特点,铁路从设备抢修、运力安排、售票组织、调度指挥、物资保障、旅客餐饮供应、站车服务等方面制定了应对措施。对于恶劣天气可能对电气化铁路带来的影响,铁路储备了500台内燃机车和大量发电机组以备急用。针对这个冬天颇为频繁的雾霾天气,铁路还着重加强了高压设备的检查和监测。

      与时俱进——购票体验显著提升

      春运对于百姓来讲,首要问题就是能否顺利买到车票。今年春运,旅客在买票上的体验进一步提升。去年春运时全面推行的网络订票,展现了更大魅力。

      数据显示,2013年春运车票开售后,12306网站在售票高峰时每秒有20万人同时在线,最多时一天点击数达19.8亿次,是去年高峰日的10倍,火爆程度让京东商城等知名电子商务网站望尘莫及。

      让人欣慰的是,在流量暴涨之际,去年高峰期频发的拥堵现象同比大幅减少。今年1月中旬以来,在一波又一波的访问高峰冲击下,12306网站总体有序、波澜不惊、忙而不乱。

      这背后,是铁路部门近一年时间的持续努力。去年春运后,铁路部门听取社会意见,多次邀请国内知名高校和电子商务网站的专家,以提升用户体验为目标,对售票系统进行了多方面的改进。

      技术方面,铁路重点优化了系统架构,扩充了硬件设备,调整了业务流程,明显提高了系统处理能力。

      管理方面,铁路把原来的4个时间节点放票改为10个节点放票,减少了互联网购票旅客的等待时间。同时,铁路提前20天售票,为旅客提前安排行程留出充足时间。

      售票系统的改进,显著提升了用户购票体验,使网络订票率大幅飙升。据铁道部统计,1月16日以来,铁路日均发售车票652.7万张,其中互联网售票占34%、电话订票占4.3%、车站窗口售票占38.6%,互联网和电话成为旅客购票的主流通道。

      不仅如此,传统售票方式也大有改进。铁路增加了售、取票窗口和自动取票机、售票机的数量。同时,全国开设人工售票窗口2.8万个,消除了旅客彻夜排队购票的现象。

      保障公平——农民工旅客享优先

      在浩浩荡荡的购票大军中,农民工是受人关注的弱势群体。以往,由于不懂电脑、没有网银,当都市白领和技术一族们坐在电脑前轻松购票时,许多农民工不得不顶着寒风走向车站和车票代售点。

      最大限度帮助农民工购票,是铁路部门今年春运的一项重要工作,铁路为此作了多方准备。

      首先是售票政策倾斜,给予农民工优先购票的 “特权”。一是优先办理农民工团体票,农民工团体旅客可在预售期前提前买到车票。二是农民工团体票办理门槛再度降低,原则上10人以上,有的铁路局6人以上即可申请办理农民工团体票。

      另一个已被证明行之有效的方法就是扩充电话订票通道。今年春运前铁路部门对电话订票系统进行了硬件改造和软件升级,自今年1月1日起实现了全国通取。同时,电话订票取票时间延长了12个小时,为旅客尤其是农民工旅客取票提供了更大便利。为引导旅客更多使用电话订票,铁路部门将电话订票和网上订票的预售期比窗口购票提前了两天,并在媒体上广而告之,使越来越多的农民工了解并掌握了电话订票的方法。

      与农民工群体一样,学生也是春运潮的一大主力。长期以来,铁路在运力安排上优先保证学生运输,在票价上对学生购票实行半价优惠。自2012年12月15日起,学校可通过12306网站优先办理学生团体往返票。自2012年12月26日起,学生可直接通过12306网站、电话订票系统和窗口购买2013年3月3日前的往返票。目前,全路共发售学生票近1200万张。

      贴心服务——残疾旅客乘车有 “专席”

      对于铁路春运的变化,旅客最直观的感受就是服务。

      尽管去年春运改进服务受到广泛好评,但铁路并没就此止步。今年春运,铁路人汲取去年经验,继续践行 “以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念,继续改进服务态度,倡导微笑服务、热情服务、主动服务,严格执行首诉负责制,让春运旅程更加温馨。

      和去年相比,铁路硬件服务设施将更齐全更完善。全路共有309个车站搭建了临时候车场所。站车引导标识和照明、空调、饮水设施全部进行了检修和补强。

      去年,铁路在春运信息发布方面推出许多新举措,打造了旅客服务的 “信息高速路”。今年春运,铁路将加大信息服务力度,让这条 “高速路”更宽更平更顺畅。

      铁路将充分利用12306网络平台、新闻媒体、车站公告、微博等,及时公布列车开行、车票预售期、售票时间、剩余票额等旅行服务信息,为旅客提供多途径、全方位、常态化、及时准确的信息服务。铁路客服中心将规范和完善服务流程,耐心细致地解答旅客疑问,认真负责地受理旅客投诉,提高人民群众对铁路服务工作的满意度。

      借鉴往年铁路春运志愿者服务广受好评的做法,铁路今年还将广泛组织开展志愿者服务、助残帮困等学雷锋活动。志愿者的微笑将成为今年春运一道亮丽的风景线。

      在所有便民利民举措中,对残疾旅客的关爱尤为引人关注。

      根据春运方案,春运前,全路投入300余辆设有残疾旅客自助设施的客车车辆,150列旅客列车编挂设有残疾旅客自助设施的一节硬卧和一节硬座车厢,进一步改善残疾旅客乘车环境。此外,残疾旅客还能与老人、儿童、孕妇等重点旅客一起,在大型客站享受专窗购票、专区候车等更多人性化服务。

      小细节体现大关爱。方方面面的贴心服务,让社会看到了铁路的温暖表情,更让人们有理由相信:今年春运,铁路会做得更好。(本报记者 唐克军 张依)

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