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    指掌之间,小细节看大服务

    虹桥火车站将“手”的礼仪作为提升整体服务的突破口,结合现代礼仪学,对伸手的幅度、姿势、配合的语气制定标准,解答旅客问询时变“一指禅”为“一只手”,获得旅客的欢迎。(12月20日 人民网)

    俗话说:“行家一伸手,便知有没有。”虹桥站这指掌变换之间,乍一看区别不大,实则颇具深意。

    小小手势只是整个服务环节的细枝末节。对一名前来问询的旅客而言,只要服务人员能够为其指出明确的方向,即可达到目的。无论是随手地一指还是恭敬地一领,对很多人来说并无太大区别。即便偶有细心者心中小有芥蒂过不多久也便忘怀了。

    小小手势也恰恰是一名服务人员职业素质最佳体现。我们通常用举手投足来形容一个人的言行举止。对于服务人员而言,用“一指禅”指路的确过于随便了。用整只手掌引领更能体现对旅客的尊重和自身的谦和有礼。

    近年来,“铁老大”在硬件建设上取得的成绩有目共睹。数条高铁相继开通,更多的现代化车站拔地而起。比如虹桥站,笔者第一次到虹桥站乘车时,也不禁为虹桥站的大气、整洁和现代化所惊叹。但是没有高水平的服务配套,再豪华的站房也不过是一堆冰冷建材的堆砌物而已。指掌方寸之间,我们看到了铁路部门服务理念的提升。

    当然,服务的整体提升,远非一个手势的改进所能解决。但这个改进的趋势,说明服务二字正在铁路部门日常工作中不断深化、细化。希望铁路部门能持之以恒,不断改进,在未来的工作中有更佳的表现。(作者系中华铁道网评论员 暴风蝴蝶)

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