铁路快讯 > 旅游快播 > 艾大叔“漂亮”语言 让旅途更加温暖

    艾大叔“漂亮”语言 让旅途更加温暖

        “你嗑瓜子会上火的,你把瓜子壳撩(扔)到地上我会上火的。”2012年10月28日9时,49岁的维吾尔族列车员艾再孜•吐尔迪对几名将瓜子壳扔得遍地都是的旅客说道。此时,艾大叔已经在乌鲁木齐至北京西T70次列车17号车厢里连续工作了8个小时。周围的旅客都笑了,吃瓜子的几名旅客感觉不好意思了:“大叔,我们来扫地吧。”艾大叔在乌鲁木齐客运段北京车队已经工作了27年,幽默的他已经成为旅客心中的“开心果”。
        常言道,“良言一句三冬暖,恶语一句三伏寒”。铁路企业作为一种特殊的服务行业,所有乘坐列车旅行的都是我们的消费者,广大旅客就是上帝,列车员稍微照顾不周,语言不柔和,就会让旅客不高兴,等来的可能就是谩骂甚至是投诉。我们铁路部门列车上的工作人员直接与旅客打交道,一举一动、一言一行,广大旅客都看在眼里。面对旅客不文明、不讲理的行为。比如:在列车上乱吐乱扔、抽烟的、孩子超高不补票的、不配合列车员服务工作的……,往往一句话、一个动作,就可以上升到矛盾中,也可以转化成笑声。而列车员艾再孜•吐尔迪大叔用着漂亮的语言、轻松、诙谐的话语,不仅拉近了与旅客之间的距离,也化解新的矛盾产生,也更能得到了旅客的理解和支持,带给广大旅客是一路欢乐和笑声,这就是艾大叔漂亮的语言魅力之所在。在无形之间,使得本已产生的矛盾瞬间灰飞烟灭。
        在现实生活或工作中,往往一个“请”字,一句“谢谢”或者“对不起”,站在他人角度上去说话,就可以温暖人心,可以化干戈为玉帛。如此简单,大家何乐而不为呢?其实,艾大叔把“漂亮”语言用于到所有的工作上,收到了意想不到的效果。比如:抽烟的旅客。“美丽的女士,你们的脸都被熏黑了!”艾大叔冲着那两位女士说。一名女士立马将男伴的烟夺了下来;有位旅客不愿给自己的孩子补全价票。艾大叔走过去,问题迎刃而解。艾大叔说恭喜她的孩子长高了,做家长的要对孩子负责。说话也是一种艺术,“漂亮”语言营造出和谐的氛围。
        我们铁路部门的工作人员,在工作中要直面形形色色的旅客,只要我们牢记“待旅客如亲人”的服务理念,在为广大旅客服务的过程中,要讲究讲话的艺术,见人发话,见情势发话,见场景发话,临机应变,不拘一格,一番风趣、学会像艾大叔一样用幽默的话语迅速扭转尴尬紧张的气氛,才能使广大旅客旅途倍感安全、感到愉快,从而真正践行铁路部门“服务旅客,创先争优”的服务理念。(胡景)
上一篇:“铁鹰”行动让旅客安心旅行   下一篇:安全莫走捷径