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    是亲民还是不公 江西学者笔辩铁路试水“会员制”

    据新华网消息,中国铁路客户服务中心正小范围推行“会员制”,100元车票最多可换800积分。中国铁路客户服务中心客服人员证实,参与“铁路旅客服务质量问卷网上有奖调查”并获奖的旅客已获积分成为会员。对此,社会各界褒贬不一,江西学者也纷纷争论其利弊……

    这是张“亲民牌”

    很明显,会员积分制是铁道部打出的一张“亲民牌”。目前虽然还只是小范围推行,但可以看出背后铁道部的努力,正在积极向公众“靠拢”。

    不管是出于什么目的,或者因为什么原因,有服务公众的意识总归是好的。尽管就目前而言,能够得利的人还只是“小部分人”,但只要这背后的服务意识不改,亲民的做法不变,对公众而言,迟早有一天会享受到这种做法带来的实惠,毕竟现在还只是试水阶段,需要一个过程。

    会员积分制,能够拉近铁道部与旅客的距离。在当前竞争激烈的市场环境下,服务质量好坏深深影响着一家单位未来的发展。在交通运输行业中,谁能提供安全便捷、经济舒适的服务,谁就能赢得旅客,赢得市场。

    铁路作为公众青睐的出行交通方式,它的一系列举措也受到公众褒贬不一的评论,但铁路的各项举措均体现了铁路服务理念的转变。试水“会员制”,消费积分可用以兑换火车票,这既是铁道部迎合市场的进步之举,也是旅客和铁路部门实现双赢的互动。

    通过乘车累积的积分,旅客不仅可以兑换火车票,还可以获得免费的贵宾候车、行李搬运、酒店住宿等增值服务,同时会员还可以通过网站为本人或指定的兑奖受让人兑换全价火车票,真正让“会员”用好用活积分;不难想象,这些增值及延伸服务项目可以用日常积分来兑换,对我们旅客来说何乐而不为?火车票积分,既让旅客体验到了多形式的服务,也有效塑造了铁路灵活创新的服务形象。当然,我们也必须看到,铁道部想要打造好自己的形象,还需要解决一票难求这个最基础最迫切的任务,从提高日常服务质量的点滴入手。这一点无需讳言,但是对于铁路试水“会员制”,我们应看到这的确能够实现旅客与铁路之间的互惠互利,旅客在享受经济出行方式的同时,铁路用积分回馈,使大家享受到了更大实惠和人性化的服务;铁路部门的创新亲民举措,同时也增强了自身的市场竞争力。

    容易产生不公

    在市场竞争激烈的环境下,“会员制”司空见惯。这么做,是竞争使然。然而从本质上讲,铁路的垄断属性依然存在,而且在相当长的时间内仍将存在,那么它的每一项举措就必须考虑到整个公众的利益。

    铁路部门能够推出“会员制”,一定程度上说明铁路部门在市场意识的指导下,已经把旅客纳入视线。但必须看到,会员制大多发生在充分竞争领域,市场经济味道浓厚,这与铁路部门仍具有的公共产品属性并不完全相符。

    现在的铁路行业,虽然面临着航空和公路的竞争,但竞争是控制在一定程度内的。而且相互的优劣状况比较分明,对于那些需要乘坐火车的旅客,根本不会在意铁道部会不会推出会员制,也绝不会因为铁路部门推出了会员制而特意选乘铁路交通。换言之,也就是会员制对于一般的旅客来说并不是很迫切,实际意义并不大。

    作为公共产品,铁路部门应该提供优质服务,这种优质服务,应该是面向大众的,符合基本的公平原则。而会员特权显然有些不妥当。当一般旅客一票难求时,铁路会员却可以享受一系列的贵宾服务,这是把有限的资源集中给小部分人使用,显然违背了公平的基本原则。

    特别需要注意的是这个“会员制”显然不是针对普通旅客的。铁路会员积分制,主要针对的是那些经常乘坐高铁、动车往返出差的商务人士;为了让他们更多地选择高速火车而不是飞机,所以通过会员积分制给其一定优惠,并且通过贵宾候车、行李搬运、酒店住宿等增值服务,以增加铁路与航空业的竞争力。所以说,铁路会员积分制的推出,本意并不在于提高铁路整体服务水平,而只是一种有针对性的商业促销,与普通旅客利益的关系并不大。铁路会员制迎来了一个新的问题,那就是旅客不应该被分成三六九等,在对“贵客”推出特别服务时,针对普通旅客也应该改善服务,而不能一边对“贵客”赠送免费车票,另一边却对普通旅客遭遇不公视而不见――其中,被最多人诟病的就是站票卖全价。而且对于公众最迫切的“一票难求”问题也没有拿出切实有效的方法。
     

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