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    郑州铁路局开展服务旅客创先争优活动纪实

     感动、赞叹,鲜花、掌声……7月12日,一次特别的电视评选活动,让一批常年与旅客打交道、名不见经传的铁路服务人员走上了 “星光大道”。他们是郑州铁路局今年产生的 “十大服务明星”。

      典型示范,先进引路,是郑州局创新服务旅客创先争优活动方式方法的缩影。今年以来,郑州局客运系统职工用庄严的承诺、细心的服务、无私的奉献谱写了一曲服务旅客的赞歌。

      宣传造势:让承诺发乎于心

      思想是行动的先导。

      今年年初,郑州局在制订出台服务旅客创先争优活动实施方案的同时,组织2011年度服务明星代表,向全局客运窗口职工发出了 “立足岗位,服务旅客,确保安全,创先争优”的倡议,并将其服务旅客的先进事迹编印成书籍,发放至全局2800个基层党支部,组织干部职工学习;在局域网、局有线电视台、《中原铁道报》等开辟了《服务旅客大家谈》《服务旅客创先争优在行动》等栏目,引导广大客运窗口岗位职工学先进、议先进、赶先进。

      职工身边的典型最有说服力。他们抽调职工自己评选出来的8名服务明星组成巡回报告团,深入管内26个站区、42个客运一线车间班组,讲服务故事,谈助人感受,说创新体会,全面诠释“赠人玫瑰,手留余香”的道理,激发窗口职工主动服务旅客的热情。今年上半年,报告团与4000余名客运职工进行了面对面交流。

      忽如一夜春风来,千树万树梨花开。随着宣传的深入,窗口单位干部职工纷纷作出承诺。

      商丘站客运车间职工刘爱玲被服务明星的报告感动,连夜写出了1000多字的服务承诺书。郑州站广大党员主动将自己的服务承诺在售票厅、候车厅等场所公示,接受广大旅客监督。

      “以客为尊,笑脸相迎;纾困解难,温暖旅程……”一句句发乎于心的表态,一行行情真意切的话语,彰显着铁路人的责任与担当。活动开展以来,郑州局共有4.6万余名党员作出了庄严承诺。

      刚性约束:让标准成为常态

      郑州局有109个客运站、开行60对旅客列车。如何让服务旅客的标准不“缺斤短两”?

      他们从 “让标准成为习惯”“使习惯成为标准”入手,建立了三项刚性制度。

      服务质量分析制度。他们以日常检查、满意度调查等为手段,定期分析服务质量方面存在的问题,有针对性地制定整改措施。

      路磊是郑州客运段K179/180次列车上的一名乘务员。每次值乘,他都要给旅客分发《旅客满意度调查表》。“根据收集的意见和建议,我一方面改进自己的服务,另一方面向列车长反映,提升班组整体服务水平。”路磊说。

      分站分线检查制度。郑州局要求每趟列车指定一名包保干部,包保干部带着量化的任务或蹲点观察或上车明查,确保服务质量管内管外不走样。“分站分线检查制度的实施,让管理层的视角更宽广、眼睛更明亮。”郑州局客运处处长马锡忠说。

      路风“高压线”管理制度。该局针对粗暴待客、索要旅客财物等行为,架设了18条“高压线”,凡触碰“高压线”者,一律提级处理。“每当心中烦躁想‘动粗’时,看到‘高压线’条款,我就会冷静下来。”洛阳站问讯处工作人员井淑霞指着压在办公桌玻璃板下的“高压线”小卡片感触良多。

      如今,主动征询旅客意见建议、时时处处严格要求自己、不碰“高压线”已成为郑州局客运服务人员的自觉行为。今年以来,他们消灭了一切路风事件。

      品牌服务:让笑脸绽放如花

      “我的两瓶酒忘在D294次列车3号车厢了,你们能否帮忙找一下?”7月7日,一名旅客在郑州局官方微博上留言求助。

      在微博管理员、车站客运员、列车乘务员的接力帮助下,那两瓶酒当日就完璧归赵。

      像这样的事情,在千里中原铁道线上屡见不鲜。

      5月20日是世界助残日。当天,残疾旅客王金雷专程送来一束鲜花,以感谢郑州站为残疾人提供的方便。

      王金雷经常从郑州站坐火车去外地,每次进出站都能享受到该站推出的“温馨接力卡”服务。

      据郑州站党委书记牛剑峰介绍,他们设计了“温馨接力卡”,老弱病残孕旅客手持“温馨接力卡”,从进站候车直到登上列车,可享受接力式全程服务。

      如今,像“温馨接力卡”服务品牌一样,新乡站的“乡情服务台”、商丘站的“火凤凰服务岗”、洛阳站的“牡丹缘服务台”等,都成为了旅客出行的温暖驿站。

      山不言,人言其高;海不言,人言其深。奔驰的列车,就是一个流动的小社会。当他们付出辛劳时,收获的必是旅客如花笑脸。(本报记者肖培清 本报通讯员王春雷 杨晨 杭健)

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