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    天灾无情人有情——齐客齐杭车队1344/3次列车受阻纪实

    2012年8月3日16时52分,齐齐哈尔客运段齐杭车队1344/3次旅客列车准时驶出齐齐哈尔站。此时,列车全体工作人员和旅客们都不知道,他们即将经历惊心动魄的24小时。

    4日凌晨5点51分,列车驶入葫芦岛站。天空让人窒息的一团团黑云肆意流动,雨越下越大,车越停越久。副车队长崔佳和列车长刘宝春与运转车长联系了解停车原因,接到电报后得知前方因水阻断道,已经临时停车。崔佳和刘宝春立即组织乘警、乘检、运转车长、餐车长启动列车应急预案,成立后勤治安保障组和医疗救护组,全力确保旅客安全。

    一个小时、两个小时……由于长时间的等待,旅客情绪极不稳定,“列车为什么晚点”、“到底什么时候开车”、“再不开车我要砸车了”……车厢内质疑声此起彼伏。为稳定旅客情绪,崔佳、刘宝春和乘务员逐节车厢走访,一遍遍向旅客解答晚点原因、解答退票、改签等相关工作流程。同时利用广播播放一些有趣的娱乐节目来缓解旅客的压力,渐渐取得了旅客的理解。

    8个小时过去了。列车接到命令退回到锦州车站。列车行驶一个多小时后,当旅客从广播内得知列车在锦州站将返回齐齐哈尔时,锦州至山海关间需要下车的旅客立刻愤怒了,强烈要求就近下车。考虑到旅客的安全,崔佳同两位列车长把旅客逐个送出站。这时,天又下起了大雨,为保证旅客衣服、物品不被淋湿,列车长和休班乘务员将自备的雨具拿出来。旅客平安出站了,列车长和乘务员却浑身湿透了。

    17时35分,列车即将驶出锦州站。7车厢一名男子抱着一个婴儿满头大汗地挤了过来:“谁能帮帮我,孩子没有奶粉了,让我一个大老爷们怎么办?”男子话音刚落,列车员张大鹏跑下车,一头冲进了雨里。几分钟后,张大鹏满身泥水地跑了回来。原来,由于雨天路滑,张大鹏摔了一跤。当男子接过张大鹏买回的奶粉后哽咽了,手里除了奶粉,还有一个小玩具。见此情景,刚刚还在沸腾的车厢顿时鸦雀无声。大约一分钟后,一名旅客突然站起身走过来握着列车长刘宝春的手说:“同志,天灾是无情的。但是,你们尽心尽力的服务,让我们感到了真情,谢谢你们,你们的真诚服务感动了我们,我们应该支持你们,理解你们。”车厢的气氛活跃了,其他旅客也伸出双手,鼓起掌来。

    8月5日6时12分,列车返回到齐齐哈尔站,乘务人员历经了将近24个小时的艰难劝说和服务,最终将671名旅客全部安全运达下交。乘务人员的努力得到了旅客的一致认可,没有一起不良反应,没有一起旅客投诉。在列车驶入齐齐哈尔站的一刹那,刘宝春用沙哑的嗓子说了一句:“我们回来了!”
     

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