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    铁路“三步曲”应该多走走

        用微笑,笑容服务打动旅客。用规范化,标准语服务与旅客沟通。“细节决定成败”,用心与旅客交流。只要我们合理运用恰当的服务技巧,持之以恒,坚持真诚、热情、细心、周到,我们的服务就会让旅客感受到家的温暖,从而赢得旅客的理解和支持。(8月6日 中国经济网)

        近期,济南铁路局的旅客列车上正在实行客服“三步曲”,看似简单的三点,实则涵盖了铁路部门在用心为旅客服务。笔者认为,“三步曲”走出了夏日的清凉,走进了旅客的心里!

        如今,服务质量的好坏决定了企业的生存,特别是服务企业。作为牵动着亿万国民的铁路部门,贴心的服务,不禁拍案叫好!假想当我们顶着炎炎烈日提着大包小包排完长长的队伍、挤过拥挤的人群终于走进通往目的地的列车时,迎接我们的是一张满含善意微笑的脸,这样的服务胜过任何夏季冰凉特饮,是一剂最好的消暑药。接着,一句“您好!欢迎乘坐本次列车,有什么需要帮忙的吗?”文明的礼貌用语,端庄的行为姿态,专业的沟通技巧会让客服工作人员在最短的时间内得到大众的认可,这既为进一步的沟通打下了良好的基础,更为铁路局的形象建设工作做出了最积极的表率作用。最后一步,也是最重要的一步:用心。这不是一句空话,它需要每一位客服人员设身处地的为旅客着想,观察周围每一位旅客的神态、肢体语言,体会旅客可能存在的困难,最后才能真正解决他们的问题。

        现在的科技越来越发达,陌生人之间可以通过很多方式相互交流。可是,笔者认为任何一种形式交流都比不上这种面对面的一个微笑、一句暖心的话并且在困难的时候能够帮一把手的交流要来得感动。我们虽然彼此并不相识,可是这一刻,我们的距离是最近的,我们的心是相通的,也是最柔软、最幸福的。

        客服人员在工作中能够懂得真心付出,学会用心去关心乘客,少一份哀怨多一份关爱,工作着当然也快乐着。而当在给别人打开一扇窗的时候往往也给自己带来了的一片新天地。这样的“三步曲”铁路部门以后应该常走,多多益善,笔者双手赞成。你好,我好,大家好。(毛晓霞)

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