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    北京站的热心大姐:收到感谢信900多封、锦旗50余面

    李素萍,是北京站客运车间一名普通的客运员。从1990年就在北京站重点旅客服务室工作。在小小的服务室内,她见过身患绝症的病人、见过身体残疾的旅客、见过家境贫寒的孩子。一个微笑、一句问候、一杯开水,是她的工作方式,这种简单的服务会让过往的旅客感到一种贴心的温暖。这些年来,在李素萍大姐耳旁经常想起的一句话就是:北京人真好,北京站真好,素萍大姐真好!

    记得07年春节前的一天,李素萍大姐在候车室门口遇到家住绥中的三姐妹。小妹妹已是肺癌晚期,刚出院,虚弱地斜靠在轮椅上,脸色苍白。俩姐姐准备陪她一起回家,过全家最后一个团圆年。当时,临近年根儿,旅客特别多,担心挤不上车的她们找到了李素萍大姐,还没开口姐姐眼泪就下来了。这时的李大姐一边安慰她们,一边用轮椅推着小妹妹直接进站去找车长。车长说车上人太多,不同意给予重点照顾,李大姐非常焦急地对车长说:“你看她已经病成这样了,就满足她最后这点要求吧。”最终,这位好心的车长安排姐妹三人上了车,并把两节车厢的连接处给她们腾了出来。当她推着轮椅离开时,姐妹三人透过风档玻璃,拼命地挥手,哭得满脸都是泪水。

    李素萍大姐患有哮喘病,北京站首发的上百趟客车中,夕发朝至的居多,因此常常会忙到半夜,这时,只要凉风一吹,她的哮喘病就容易发作。有一次,她发现人群中有一对母子都捧着肚子走路,于是就赶紧上前提供轮椅服务。原来这位母亲刚给儿子捐完肝,身体非常虚弱。她就先推着母亲,后推着儿子,来回送了两趟,忙到次日凌晨,浑身的衣服都被汗水浸透了,寒风一吹,她的哮喘病发作了,缓了一个钟头才缓过来。一年后,那位得到李素萍大姐帮助的小伙子特地来到北京站找她,当面道谢。不少接受过她帮助过的旅客,都会回过头来看望她,表示感谢,其中还包括癌症病人,临终前找她做“最后的告别”。

    这些年,李素萍大姐收到过很多的感谢信,而最让她难忘的,是一位来自吉林的旅客,由于膝关节受伤,独自来京看病,回程时李素萍大姐将她一路推着送上了火车,她当时写了一封感谢信,寄往北京站,但不知什么原因被退了回去。后来,她就一直将这封信揣在兜里,直到3年后,她再次见到我时,才亲手将这封皱皱巴巴的信塞到了我的手里……

    22年酷暑严寒,22年风风雨雨。一路走来李素萍大姐有过泪水汗水的交织,有过孤独无助的时刻,然而更多的是与旅客在一起欢乐与幸福的难忘时光。有人粗略地计算过,22年来,她推着轮椅在北京站走过了20万公里,亲手送过的旅客超过11万,推坏的轮椅有142辆。有人感叹:“李师傅,您这半辈子尽跟残疾旅客打交道了,又苦又累可真不容易”。可她说:“苦累是真的,但作为一名客运员,为旅客服务是我的本份,只有苦过累过,才能体会到幸福的价值。”

    “一花独放不是春,百花齐放春满园”。去年9月,“服务旅客创先争优”活动开展以后,车站成立了以李素萍大姐名字命名的“素萍服务组”,并把重点旅客服务室更名为“素萍服务室”,还为她配了9名徒弟。看到这些年轻的姑娘,她打心眼儿里高兴,毕竟快到退休的年纪了,靠一个人,再能干也有力不从心的时候,有了这些接班人,她就放心了,发誓一定要把这些80后、90后的客运员培养成为服务骨干。

    于是,她组织徒弟们从列车到发时刻、客运常识、服务技能等基础知识开始学习,从微笑服务、观察残疾旅客表情心理和如何和旅客唠家常这些细节开始培训,从服务重病旅客、突发疾病旅客的应急救治等方面进行言传身教。有时遇到节假日,她也要赶到车站带着她们一起迎送重点旅客,指导她们做好服务。这些孩子大多家住外地,春节期间回不了家。每天一下班,她就带她们回家一起过节。一份耕耘,一份收获。在她的带领下,这些孩子进步很快,很多在旅客中已经小有名气。目前, “素萍服务组”已成为展示北京站形象的一个品牌,累计收到感谢信900多封、锦旗50余面,先后荣获了铁道部、路局授予的多项荣誉称号。

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