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    成都铁路局西昌车务段 "假旅客" 叫板"真服务"

    “你好,我在西昌车站售票厅门口,我需要退一张明日到郑州的车票,然后再买三张9号到隆昌的两个学生票和一个全票,请你们来帮我看看,如何办理?”

    “先生您好,车站工作人员会在2分钟内给你提供服务,请您稍等……”

    2分钟后,1名成都铁路局西昌车务段车站客运值班人员找到了在票厅门口打电话的刘先生,针对上述问题,立即为其进行了详细解答,并细心教导旅客下次如遇此类情况的处理办法。当车站工作人员正要离开时,从售票厅另一侧走出了他们再熟悉不过的人——段路风工做人员。 

    原来,这是西昌车务段近日开展暑运优质服务明察暗访时设计的一出“戏”,旨在全面掌握该段管辖内各客运站优质服务方面的问题,以便有针对性地提升铁路优质服务水平。

    暑运开始以来,西昌车务段组织机关新来的工作人员模拟旅客、货主,深入到管内多个车站,检验服务质量。此次抽查,该段组织2个检查组采用明察和暗访相结合的形式进行。“明察”的内容主要包括营业场所的整体环境、劳动纪律、客货运人员仪表举止等。“暗访”则以普通旅客、货主的身份,采取申报车皮、购买车票、临时遇到困难需求解决等进行,对客、货运人员的服务态度、方式、效率等进行现场暗查。

    5日,该段组织的暗访组来到管内西昌车站售票厅,对刚购买到一张7月9日去内江方向车票的刘姓旅客进行调查,他很高兴地说,现在铁路部门的行业作风一年年在提升,不仅都说上了普通话,还跟我说现在买火车票不用专程到火车站了,市区内有多个售票点,下一步还可以电话订票,服务态度也很好。

    笔者从检查组反馈的情况中得知,该段管内各车间、车站服务情况良好,地方政府和多数旅客、货主对铁路部门的服务表示满意。同时,检查组将发现的问题,已梳理整改意见12条,要求相关车站加以整改落实,并将整改工作作为下次检查的重点内容。

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