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    飞机晚点给乘客道歉化解关系紧张的关键

    6月1日上午,从成都飞往昆明的CA4413次航班无故在机场滞留一小时,上百名已登机乘客因为无法得到满意答复的情况下情绪激动,部分乘客下机离开。经过乘客反复询问,机组人员答复是由于从卡拉奇飞来成都的航班晚点,50多名外籍旅客需要等待通关登机。CA4413次航班正点11:20起飞,但一直等到12:20仍无任何进展,头等舱部分旅客愤然离机。转机时航班误点下一航班是不会等待的,但此次国航依然态度强硬要求旅客等待。CA4413次航班相邻的另外一架航班的旅客也下机与机场人员发生争执。(据《中国广播网》6月1日) 

    又是航班无故在机场滞留,飞机无法起飞,导致了上百名已登机乘客因为无法得到满意答复的情况下,情绪激动,旅客下机与机场人员发生争执。飞机作为运输工具的特殊性、复杂性和对安全要求高的特点,不能正常地起飞,一定有它的原因。

    作为航空部门在航班延误发生后应该在第一时间,给广大旅客做出解释,说明情况,并向广大旅客公开道歉,主动安抚旅客,进一步优化服务质量以及做好善后处理工作,相信会得到绝大多数乘客的理解。但是,国航航班无故晚点既不给广大旅客一个合理的解释,也不对广大旅客给予安排休息,却依旧态度强硬的要求旅客等待,至于什么时间起飞,也不具体说明,这对于任何一名旅客来说,都是无法接受的。作为民航部门必须做到的义务,却不尽义务,只会让航空公司失信,让消费者失望。

    近来飞机晚点事件时有发生:4月11日,上海浦东机场20余名旅客冲入跑道逼停飞机。乘客称航班因天气延误,航空公司没有及时安置旅客,亦未道歉,旅客多番辗转维权以致情绪失控。拦机事件发生后,航空公司给每位乘客赔偿了1000元。

    从目前的情况看,飞机频频延误导致的纠纷,既有客观原因,也有人为因素。但关键一点,不能让乘客成为无辜的受害者。飞机晚点属于正常现象,在这个时候服务要跟得上,如果服务水平太差,必然会引起广大旅客的不满,在投诉无门的情况下,旅客会出现一些过激的行为,导致旅客与航空公司的矛盾更加激烈。在列车晚点的服务上,铁老大要比民航做的好。由于其他方面的原因,导致火车晚点,铁路部门往往在第一时间给旅客道歉,说明情况,安抚乘客,做好后勤保障工作,从而得到大多数乘客的理解。

    当前,医患关系紧张,有许多专家开出药方。比如:提高医德、提高医术、提高为民服务质量、对患者真诚、把自己当患者一样去治病等等,都是缓解医患关系紧张最重要的一面。而作为天上飞的航空部门,要缓解旅客与航空公司的矛盾,除了遵守诚信外,飞机无故晚点应该像“铁老大”那样给乘客一个合理的解释,并做好安抚、后勤服务工作,就不会发生与机场人员发生争执、冲入跑道逼停飞机等等旅客情绪失控的事情来。(作者系中华铁道网特约评论员 周运华)

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