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    转变服务理念 需广大旅客理解与支持

    本报哈尔滨5月27日“孙奇用实际行动诠释了 ‘以服务为宗旨,待旅客如亲人’理念,是我们学习的榜样。”近日,在哈尔滨铁路局召开的学习孙奇先进事迹座谈会上,全国劳模、齐齐哈尔站客运服务中心值班员李晓丽畅谈学习体会。(人民铁道报)

    如何以服务为宗旨,待旅客如亲人,在笔者看来,那就得提升铁路服务质量,提升服务质量首先要提高服务意识,其次提高设备设施。提高服务意识让旅客通过细致的服务感受到亲人般的关怀,提高设备设施为旅客出行提供方便、舒适的候车、乘车环境。

    针对全国铁路车站的现状,铁路设备设施的不足往往也可以从服务意识中弥补。人员服务意识需要先天素质及后天培养,个人素质的差异会导致服务的差异,因此在人员的选拔上要注意个人的思想、文化及气质,好的人员会带来好的风气和活力。后天培养让他们了解企业的文化、岗位的性质、服务的理念,按照科学的模式去引导。恰恰是一句“您好”的问候,一句“再见”的告别,甚至于每一个小的细节,无不体现着我们的服务水平。

    去年,铁路开展了“服务旅客创先争优”活动以来,推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务 工作中,更好地适应人民群众对铁路的期待,提高人民群众对铁路工作的满意度。解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题,全面提高客运服务质量,为广大旅客提供安全优质的运输服务,促进客运服务水平全面提升。

    在铁路部门转变陈旧服务理念的同时,也需要广大旅客的理解和支持,设身处地的想一想,铁路人的不容易,没有节假日的休息,有时工作还得加班、加点,作为旅客应该多给予他们一些理解,以宽厚的态度帮助铁路部门改进服务。(作者系中华铁道网评论员 高波)

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