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    如何捍卫火车票背后人的尊严

    火车票不慎损坏无法使用,却遭遇不能补办只能重新购票的“悲惨”结果。西安的小赵吃的这个亏真是冤。

      不管承认不承认,这些年,铁道部在面对公众日益增长的铁路乘车需求时,的确做出了不少改革尝试与服务

      改善;同样,不管承不承认,这些年,相比较那些竞争比较激烈的行业,面对公众日益增长的铁路乘车需求时,铁道部的改革步伐称不上快、服务完善称不上全面。一叶知秋,一张小小的火车票,就折射出民众需求与垄断行业之间诸多不谐之处。

      火车票是什么?它不是一张单纯的购票凭证,火车票的背后凝结着乘客的尊严、消费者的权利;火车票不是一张单纯的通行证,它还是一份写满铁路与乘客双方权利责任义务的合同;火车票不是一张单纯的购买服务的许可证,它的价值里包含着消费者要求享受对等服务的权利、蕴含着服务提供者必须以一种呵护尊严的方式提供服务的义务;火车票不是代表一锤子买卖,它是连接企业与消费者、公权与纳税人、公共品供给与公众需求的纽带,围绕它所进行的服务与消费,体现了市场经济与现代社会中公权、企业的价值意义和公共责任的担当,以及与消费者之间的法律关系。

      所以,当铁路对火车票的态度能体现对乘客无微不至的关照时,等于它履行了契约、提供了物有所值的服务,自然赢得乘客与舆论的赞誉。反之,当铁路对火车票的态度体现出粗疏、漠视甚至霸道时,等于它违背了契约、服务名不副实,自然要遭遇乘客与舆论的批评。

      再回头来看看实名制火车票主人可能遭遇的不公命运吧。当主人因为不慎损坏或者丢失了火车票时,因为主人的身份信息已经被铁路购票系统所确认并存储,正常的逻辑应当是这样的:拿着身份证去铁路部门指定窗口挂失、补办,费用应当免费或者适当收取。在生活中,假如你不慎丢失了身份证,你可以免费补办;假如你弄丢了准考证、阅读证,你可以免费或者低价补办;假如你遗失或损坏了银行卡,你可以重新补办,至多补缴工本费;假如你……生活经验与社会逻辑一再证明,世事总有万一,总有一些人因为种种原因将各类消费、契约或身份凭证遗失损坏,只是一旦你的身份信息被确认并存储后,正常情况下,为公众提供公共服务、有偿服务的机构,会在以人为本的原则下提供某种救济,这是公共机构的本质要求,也是商家企业的伦理本位。

      可是,当损坏或者丢失了火车票,乘客却只能再花同样的钱买一回,那么所谓的实名制,看来真的只仅仅成为黄牛的“墓志铭”,而不是乘客需求的服务器了。如果火车票实名制只考虑杜绝黄牛倒票,却不考虑对实名后旅客可能出现的某些不便进行救济,这种改革更像是一种粗放型的改革,最大弊病就是因为诸多细节的粗陋,使得改革成果大打折扣。

      在一个充分竞争的行业中,这种习惯性的粗陋很难见到,因为竞争的压力使得服务机构不敢不取悦消费者,否则消费者用脚投票会让商家死得很难看;在一个有充分监督的公共领域,这种对民众意见闻过难改的现象也很少见,因为监督会让那些对民意民声视而不见听而不闻的人,卷铺盖走人。

      要让一张火车票背后的乘客尊严获得最大尊重,根本办法就是加速推进垄断领域的改革,引入竞争的动力、强化监督的压力,高枕无忧下最容易患上傲慢病。
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