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    太原客运段打造动车组列车特色品牌侧记

     三年来,太原客运段动车车队按照 “一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”的要求,以 “创造和谐、追求卓越”为理念,全力打造动车组列车特色品牌,赢得了旅客的广泛赞誉。

      太原客运段动车车队面对不断发展变化的客运工作新形势、新任务、新要求,以旅客满意为标准,以旅客需求为导向,在提供普遍服务的基础上,不断改进服务方式、创新服务项目、丰富服务内容。六个动车班组推出各自的特色服务品牌,逐步形成品牌效应。

      动车一组着力打造 “动车姐妹花”服务品牌,突出 “七种服务法”,即分段式服务、全程式服务、观察式服务、家庭式服务、祝福式服务、明示化服务、反馈式服务,形成 “顺心服务链”,营造出浓厚的服务氛围。

      动车二组倾力打造 “与旅客见面十秒印象”的特色服务品牌,要求乘务员努力成为旅客身边的快乐精灵,真心帮助旅客,真情服务重点旅客。

      动车三组在精细服务上下工夫,要求每名乘务员都有自己的服务特点。如“学习标兵”刘晓燕性格活泼,有一次她一路照顾一位生病旅客,临下车时旅客感动地对她说: “谢谢你,热情的小姑娘。一路上你就像小百灵一样,带给我快乐。”

      动车四组推出了 “始于需求、终于满意”服务,班组围绕 “晋韵温情追风行,陆地奇葩展新姿”活动,要求乘务员主动收集山西旅游景点相关知识,为旅客提供 “导游”服务。针对石太线山洞多的特点,乘务员还主动向旅客介绍缓解耳鸣的常识,受到旅客好评。

      动车五组提出了 “细节服务、温馨服务”的口号,针对不同旅客的不同需求有针对性地开展服务。例如遇到在列车上看书读报的旅客,如果车外光线较强,乘务员会主动为其拉下遮光帘,保护旅客的眼睛。

      动车六组推出了 “助旅客所求,解旅客所需”服务,通过 “探询式询问,亲情式沟通,征求式服务”的服务方式和班组树立的 “行为标杆、服务标杆、语言标杆、作业标杆”,向旅客展示优质服务,营造和谐氛围。

      六个班组的特色服务像六道亮丽的风景线,吸引着广大旅客。

      三年来,太原客运段动车车队受到了社会各界的广泛好评,先后荣获太原铁路局三八先进集体、山西省“五一巾帼奖”、共青团山西省委 “青年文明号”、全国 “青年文明号”等荣誉称号。(本报特约记者 田强  本报通讯员 李雪梅)

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